Քսանհինգ տարի առաջ ընկերությունները, որոնք տրամադրում էին, չկարողացան արդարացնել հաճախորդների ակնկալիքները, հաճախ հաճախորդից զայրացած նամակ էին ստանում: Նրանց հաճախորդների սպասարկման բաժինը կարող էր անտեսել նամակը, և դա կլիներ պատմության ավարտը: Հաճախորդը կարող է ասել մի քանի ընկերների. Մեծ մասամբ խոշոր ընկերությունները, ինչպիսիք են ավիաընկերությունները, կարող են խուսափել առաքումից…