Clarabridge: Գործողունակ պատկերացումներ յուրաքանչյուր հաճախորդի փոխազդեցությունից

Clarabridge: Գործողունակ պատկերացումներ յուրաքանչյուր հաճախորդի փոխազդեցությունից

Հաճախորդների սպասարկման նկատմամբ սպառողների սպասելիքների աճին զուգընթաց, ընկերությունները պետք է միջոցներ ձեռնարկեն `ապահովելու իրենց հաճախորդների փորձը համարժեք մնալը:

Ամերիկացիների 90% -ը հաշվի է առնում հաճախորդների սպասարկումը, երբ որոշում է կայացնում բիզնես վարել ընկերության հետ:

Ամերիքան Էքսպրես քարտ

Դժվար կլինի հասնել այս նպատակին, քանի որ առկա հետադարձ կապի հսկայական ծավալը կարող է ճնշող լինել ՝ առաջացնելով Հաճախորդների փորձ (CX) թիմերը կորցնում են յուրաքանչյուր հաճախորդի փոխազդեցության հետ կապված պատկերացումներն ու հետևանքները: Աճող հաճախականությամբ, ոլորտի կազմակերպությունները դիմում են հաճախորդների փորձի կառավարման հարթակներ վերլուծել հաճախորդների փոխազդեցությունը և բացահայտել տեղեկատվություն, որը կարող է տեղեկացնել արտադրանքի թարմացումների, բարելավել շուկայավարման ջանքերը և խթանել հաճախորդների երկարաժամկետ հավատարմությունը:

Հաճախորդի փորձի կառավարում

Կազմակերպությունները լեփ -լեցուն են հաճախորդների հետադարձ կապի մեջ. Տվյալների բայթաբայթ ՝ ձայնագրված հեռախոսազանգերի և սղագրությունների, գործակալի գրառումների, առցանց ակնարկների, սոցիալական ներգրավվածության, զրուցարանների, էլ. Նամակների և հարցումների տեսքով:

Այս փոխազդեցությունների և հետադարձ կապի շրջանակներում հաճախորդները արտահայտում են գաղափարներ, զգացմունքներ կամ խնդիրներ ՝ կապված ապրանքի, ապրանքանիշի կամ կազմակերպության հետ իրենց փորձի հետ, ինչպես նաև ձեռք բերելու մտադրությունների: Այս տվյալների մեծ մասը չի օգտագործվում որպես գործառնական և մրցունակ պատկերացումների աղբյուր: Այն արխիվացված է աուդիո կամ տեքստային ֆայլերի մեծ զանգվածների մեջ, որոնք հեշտությամբ չեն վերլուծվում բիզնեսի հետախուզության ավանդական գործիքների միջոցով, որոնք նախատեսված են կառուցվածքային տվյալների մշակման համար, ինչպիսիք են թվերը և ցուցակները:

Clarabridge- ը, հաճախորդների փորձի կառավարման (CEM) լուծումների մատակարար, աշխատում է աշխարհի որոշ լավագույն ապրանքանիշերի հետ, ինչպիսիք են USAA- ն, Vera Bradley- ն և United- ը ՝ վերացնելու հաճախորդների հետադարձ կապի քաոսը և բարդությունը: Իր արհեստական ​​ինտելեկտի միջոցով Clarabridge- ը համախմբում է հաճախորդների հետադարձ կապը և խոսակցությունները մեկ համապարփակ հանգույցի մեջ, որը կարելի է վերլուծել `օգտագործելով Clarabridge- ի լավագույն դասի տեքստը և խոսքի վերլուծությունը` ժամանակին ստանալով համապատասխան պատկերացումներ կազմակերպության համապատասխան շահագրգիռ կողմերին:

Ըստ Salesforce- ի միացված հաճախորդի վիճակի զեկույցի, Հաճախորդների 80% -ը ասում է, որ փորձը բիզնեսը մատուցելը նույնքան կարևոր է, որքան իր արտադրանքը և ծառայությունները: Սա հաշվի առնելով ՝ կարևոր չէ, թե ինչ է վաճառում կամ տրամադրում ձեր ընկերությունը, հաճախորդների հիշարժան փորձը ազդում է բոլոր ոլորտների վրա: Այդ իսկ պատճառով, Clarabridge- ն աշխատում է բանկային և ֆինանսական հաստատությունների, առողջապահության և ապահովագրության մատակարարների, սպառողական ապրանքների, մանրածախ առևտրի, մեդիայի և տեխնոլոգիայի, ինչպես նաև ճանապարհորդության և հյուրընկալության հետ: Հաճախորդների թվում են SharkNinja, Nationwide, Adobe և Crate & Barrel:

Clarabridge Analytics. Վերլուծելով յուրաքանչյուր նախադասություն CX հաջողության համար

Հաճախորդի վերջնական փորձը հեշտացնելու համար Clarabridge- ի հաճախորդներին հասանելի են երկու լուծումներ `Clarabridge Analytics և Clarabridge Engage: Միջոցով Clarabridge Analytics, ընկերությունները կարող են դուրս գալ բնական լեզվի մշակման (NLP), զգացմունքների և տվյալների դասակարգումից `չափելու ջանքերը, հույզերը, մտադրությունները և հիմնական պատճառների վերլուծությունը ՝ օգտագործելով արհեստական ​​ինտելեկտի կանոնների վրա հիմնված և մեքենայական ուսուցման մոտեցումները:

Ինչու՞ է սա կարևոր: Հնարավոր է, որ շատ ընկերություններ ունենան որոշ տվյալներ վերլուծելու տեխնոլոգիա, բայց նրանք չունեն ամբողջական լուծում ՝ զգացմունքները, թեմաների վերլուծությունը, թեմաների հայտնաբերումը, հույզերի ինտենսիվությունը կամ ջանքերը գնահատելու համար: Clarabridge- ը վերլուծում է այս բոլոր տեղեկությունները `հաճախորդի վերաբերյալ ամբողջական պատկերացում կազմելու համար: Clarabridge- ն օգնում է ընկերություններին դա անել երեք եղանակով.

  1. Ինտեգրված, omnichannel վերլուծություն - Ոչ վաղ անցյալում հաճախորդները ապրանքանիշին հասնելու ընդամենը մի քանի տարբերակ ունեին: Այժմ հաճախորդները կարող են ցանկացած պահի մուտք գործել ապրանքանիշներ: Անկախ նրանից, թե դա զանգեր, նամակներ, զրույցներ, հարցումներ, սոցիալական փոխազդեցություններ, գնահատականներ և ակնարկներ կամ ֆորումներ են, ընկերությունները հետևելու շատ բան ունեն: Խոշոր կազմակերպությունների համար, որոնք կարող են ունենալ բազմաթիվ վայրեր ամբողջ աշխարհում, ներառյալ բազմաթիվ կոնտակտային կենտրոններ, հաճախորդի հետ յուրաքանչյուր փոխազդեցության հասանելիություն ունենալը մարտահրավեր է: Հաճախորդների բոլոր արձագանքները մեկ տեղում հավաքելու համար Clarabridge- ը կապվում է հարյուրավոր աղբյուրների հետ, ներառյալ WhatsApp- ը, Twitter- ը, Facebook- ը, զանգերի ձայնագրությունները, նամակները և այլն:
  2. Տեքստի վերլուծություն - NLP- ը մարդկային խոսքը վերլուծելու համակարգչային ծրագրի ունակությունն է `որոշելու լեզուն, քերականական կառուցվածքները, էությունները, ինչպիսիք են անունները, տեղերը և ապրանքանիշերը` հիմնաբառեր և լեզվականորեն առնչվող բառեր նախադասության մեջ: NLP- ն հիմնարար նշանակություն ունի մեծ տվյալները հասկանալու համար, քանի որ այն կառուցվածք է տալիս մեծ քանակությամբ տեքստին, որպեսզի այն հետագայում վերլուծվի թեմաների, թեմաների, միտումների և բառերի այլ ձևերի համար միլիոնավոր փոխազդեցությունների ընթացքում: Clarabridge- ը մեկ քայլ առաջ է տանում տվյալների վերլուծությունը ՝ ներառելով նաև բնական լեզվի իմացությունը (NLU): NLU- ն ձգտում է հասկանալ և իմաստ ստանալ մարդկային լեզվից: NLU տեխնիկան ուսումնասիրում է բառերը, արտահայտությունները և համատեքստը `թեմաները, տրամադրությունը, հույզերը, ջանքերը և խոսքի այլ բնութագրերը գնահատելու համար: NLU- ն տեքստի վերլուծության շարժիչ ուժն է: NLU- ի միջոցով ընկերություններն ավելի լավ են հասկանում, թե ինչի մասին են խոսում հաճախորդները ՝ թեմաները խմբավորելով հեշտ վերլուծության համար, ինչը հանգեցնում է հաճախորդների օպտիմալ փորձի ավելի արագ որոշումների կայացմանը:
  3. Անհատականացման - Անկախ գերատեսչությունից, Clarabridge- ը հեշտացնում է թիմերի համար անհատականացված վահանակների ստեղծումը ՝ հեշտությամբ մուտք գործելու և արագ պատկերացում կազմելու համար գերատեսչություններին անհրաժեշտ տեղեկատվությունը քաշելով մեկ վայրում: Ունենալով անհատականացված վահանակ ՝ ընկերության ամբողջ բաժանմունքները կարող են կիսվել պատկերացումներով և դրանք վերածել գործողության: Սա կարևոր է, քանի որ հաճախորդներն ակնկալում են արագ փոփոխություններ տեսնել ՝ ոչ թե մի քանի օրվա կամ ամսվա ընթացքում:

Clarabridge Engage: Հանդիպեք հաճախորդներին, որտեղ նրանք գտնվում են

Քանի որ ավելի շատ թվային ալիքներ են հայտնվում, հաճախորդները սպասում են ընկերությունների հետ իրական ժամանակի շփում: Սա ավելի հեշտ է ասել, քան անել: Դժվար է հետևել բազմաթիվ խոսակցությունների, բազմաթիվ հարթակներում և երբեմն բազմաթիվ գործակալների միջև:

Միջոցով Clarabridge Engage, ընկերությունները կարող են կապվել հաճախորդների հետ, որտեղ նրանք են, և տրամադրել հաճախորդների գերազանց փորձ և ներգրավվածություն կենտրոնական զրույցի հարթակի միջոցով: Հարթակը փոխանցում է խոսակցություններ մի շարք առցանց համաժամանակյա և ասինխրոն կապի ալիքներից, ներառյալ Facebook- ը, Twitter- ը, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, էլ. Կենտրոնացված հարթակ նշանակում է, որ սպասարկման թիմերը կարող են դիտել բոլոր մուտքային հաղորդագրությունները, մուտք գործել խոսակցության պատմություն համատեքստի համար և ինտեգրել խոսակցությունները ալիքներով: Խոսակցությունները ինքնաբերաբար պիտակվում են թեմայի, ջանքերի, զգացմունքների և այլնի մասին տեղեկատվությամբ: Clarabridge- ն օգնում է ընկերություններին հաճախորդների հետ ավելի լավ շփվել երեք տարբեր եղանակներով.

  1. Ուղղեցրեք պատասխանը միասնական մուտքի արկղով - Այսքան տարբեր ալիքների հասանելիությամբ հնարավոր է, որ հաճախորդը կարողանա կապվել կազմակերպության հետ մեկից ավելի հարթակներում: Սա մարտահրավեր է ստեղծում կազմակերպությունների համար `հետևելու հաճախորդի տարբեր խնդրանքներին և խոսակցություններին: Միավորված մուտքի արկղ ունենալը թույլ է տալիս հաճախորդների աջակցության թիմերին հեշտությամբ տեսնել անցյալի խոսակցությունները `ավելի լավ հասկանալու հաճախորդի խնդրանքը: Սա նաև օգնում է խուսափել հաճախորդի հետագա գրգռումից, ով գուցե արդեն կիսել է իր վրդովմունքն այլ գործակալի հետ: Բացի այդ, թիմերը կարող են պատրաստվել ՝ ունենալով նախապես պահված պատասխաններ, հրատարակման ուղեցույցների ձևանմուշներ և ճգնաժամային ծրագրեր, որոնք թույլ են տալիս պլանավորել անսպասելի արտակարգ իրավիճակները:
  2. SLA- ի ամբողջական մոնիտորինգ -Serviceառայությունների մակարդակի պայմանագրեր (SLA) առկա են որակը, մատչելիությունը և պարտականությունները ապահովելու համար: Այնուամենայնիվ, SLA- ի մոնիտորինգը կարող է դժվար լինել, եթե ներգրավված են բազմաթիվ գործակալներ, ինչը հաճախ այդպես է: Հաճախորդների խնամքի չափանիշները բարելավելու համար, օրինակ ՝ գործի վարման միջին ժամանակը (AHT) մեկ դեպքի համար, առաջին կոնտակտային լուծման (FCR) տոկոսադրույքը և պատասխանի միջին արագությունը, թիմերը պետք է հասանելի լինեն բոլոր տեղեկություններին մեկ տեղում և հստակ հասկանան, թե որքան ժամանակ ունի հաճախորդը սպասում էր: Clarabridge's Watchdog գործառույթը տեղեկացնում է թիմերին, թե որքան ժամանակ է հաճախորդը սպասել պատասխանի, որպեսզի կրկնողները բաց չթողնեն իրենց արձագանքման ժամանակի SLA- ները:
  3. Ավտոմատ պիտակավորում և ուղղորդում ավելի արագ արձագանքման ժամանակների համար - Գործակալները հաճախ խճճվում են աննշան առաջադրանքներով, որոնք ժամանակ են պահանջում ավելի շատ հաճախորդներին օգնելուց: Այս խնդիրներից մեկը խոսակցություններում թեմաների ձեռքով պիտակավորումն է, որը կօգնի գործակալներին բացահայտել հիմնական թեմաները: AI- ի հզորության շնորհիվ թիմերն այլևս կարիք չունեն ձեռքով պիտակավորել: Clarabridge Engage- ը ինքնաբերաբար նույնականացնում է սոցիալական զրույցների թեմաները և նշում է ճիշտ գործակալին, ճիշտ ժամանակին: Դրանով գործակալները կարող են արագ հասկանալ հաճախորդի կարիքը և արագ արձագանքել կամ ուղարկել այն դեպի գործը կարգավորելու լավագույն գործակալը:

Հաճախորդի փորձի շուրջ սպասելիքները կշարունակեն աճել: Միասին մասնակի լուծումներ շարունակելու փոխարեն, ընկերությունները պետք է գտնեն մեկ միասնական լուծում `իրենց կարիքները բավարարելու համար:

Պահանջեք Clarabridge Demo