Հաճախորդների փորձը հանդիպելու յոթ քայլ հրամայական և ցմահ հաճախորդներ զարգացնելու համար

CRM և հաճախորդների փորձ

Հաճախորդները կհեռանան ձեր ընկերության հետ մեկ վատ փորձից հետո, ինչը նշանակում է հաճախորդների փորձ (CX) ձեր բիզնեսի մատյանում կարմիրի և սևի տարբերությունն է: Եթե ​​դուք չեք կարող տարբերվել՝ հետևողականորեն մատուցելով զարմանալի և առանց ջանքերի փորձ, ձեր հաճախորդները կանցնեն ձեր մրցակցությանը:

Մեր ուսումնասիրությունը, որը հիմնված է ամբողջ աշխարհում 1,600 գլոբալ վաճառքի և մարքեթինգի մասնագետների հարցման վրա, ընդգծում է CX-ի ազդեցությունը հաճախորդների քայքայման վրա: Հաճախորդների քանակով հեռանալով՝ 32% ամբողջ աշխարհում և 47% ԱՄՆ-ում, զարմանալի չէ, որ CX-ը բիզնեսի առաջնահերթություն է, քանի որ շարունակական աճը կախված է այն ճիշտ իրականացնելուց:

2022 CRM ազդեցության զեկույցը

Այս հոդվածը ներկայացնում է յոթ քայլ, որոնք ձեռնարկությունները կարող են ձեռնարկել՝ օգնելու բավարարել CX հրամայականը և զարգացնել հաճախորդներին կյանքի համար՝ լուծելով խնդիրները Հաճախորդի մեծ հրաժարական

Քայլ 1. Բացահայտեք, թե ինչու են հաճախորդները թողնում ձեր բիզնեսը

Անցյալ տարի մեր գլոբալ հարցման հետազոտությունը ցույց տվեց, որ հաճախորդների արտահոսքը միջին շուկայական ընկերություններին տարեկան միջինը $5.5 մլն արժենում է:

Այս տարվա հարցման ընթացքում մենք պարզեցինք, որ հարցվածների 58%-ն ասել է, որ հաճախորդների ցրտահարության իրենց մակարդակն աճել է վերջին 12 ամիսների ընթացքում: 

2022 CRM ազդեցության զեկույցը

Սարսափելի ճշմարտությունն այն է, որ ընկերությունների մեծամասնությունը նույնիսկ չգիտի, որ կորցրել է հաճախորդին միայն այն բանից հետո, երբ նրանք անցել են մրցակցի գիրկը: Հաճախորդների թռիչքի հաղթահարումը սկսվում է իմանալով, թե երբ հաճախորդները վտանգի տակ են գտնվում: Այդուհանդերձ, կեսից ավելին ընդունում է, որ չի կարող հետևել, քանակական գնահատել կամ կանխել անկումը և չի հասկանում, թե ինչու են հաճախորդները հեռանում իրենց շարքերից: 

Հաճախորդի յուրաքանչյուր փոխազդեցություն վճռորոշ պահ է հաճախորդի ակնկալածի և իրականում ունեցածի միջև եղած բացերը բացահայտելու համար: Այս բացը փակելու համար CX գործընթացների և տվյալների հավաքագրման իրականացումը չափազանց կարևոր է խափանման հավանականությունը հասկանալու և պահպանումը բարելավելու համար ճիշտ քայլեր ձեռնարկելու համար: 

Քայլ 2. Օգտագործեք CX Shortfalls ուղղիչ գործողությունները ուղղորդելու համար

Հաճախորդների թռիչքը կազմակերպության անկարողության ախտանիշն է` ապահովելու համոզիչ, հետևողական և անհատականացված CX բոլոր հաճախորդների շփման կետերում և հաճախորդների կյանքի ցիկլի ընթացքում:

Վաճառքի և մարքեթինգի ղեկավարների մոտ 80%-ը կարծում է, որ իրենց հաճախորդները հեռանում են հաղորդակցության և անհատականացված, համապատասխան հաղորդագրությունների բացակայության պատճառով: 

2022 CRM ազդեցության զեկույցը

Իրականում, սակայն, կան բազմաթիվ եղանակներ, որոնցով փորձը կարող է չհամապատասխանել ակնկալիքներին, ներառյալ անջատված հաղորդակցությունը, վատ հաղորդագրությունները, հիասթափեցնող սպասարկման փորձը և ապրանքանիշերի նկատմամբ վստահության ընդհանուր բացակայությունը: 

Գիտելիքը ուժ է: Որքան շատ տեղեկություններ իմանաք ձեր հաճախորդների մասին, այնքան ավելի հեշտ է ստեղծել բարձր հստակությամբ և անհատականացված CX վաճառքի, շուկայավարման և սպասարկման ոլորտում: 

Ճկուն կազմակերպությունները կպնդեն ապահովելու կազմակերպչական իրազեկում այն ​​մասին, թե որտեղ են նրանք թերանում, և կընդունեն ընթացիկ գործընթացի թերությունները, որոնք պահպանվում են, որպեսզի նրանք կարողանան ձեռնարկել անհրաժեշտ ուղղիչ գործողություններ:

Քայլ 3. Հասկացեք տվյալների ավելի լավ տեսանելիության կարևորագույն նշանակությունը

Շատ կազմակերպությունների համար առաջնային մարտահրավեր է հաճախորդների գործունեության մասին թերի պատկերացում ունենալը:

Մեր հարցման մասնակիցների երեք քառորդը (75%) ասում է, որ վաճառքի, շուկայավարման և սպասարկման միասնական տեսակետը կարևոր է օպտիմալ CX ապահովելու համար, սակայն տվյալների նման ենթակառուցվածքի բացակայությունը խթանում է հաճախորդների հետ հարաբերությունների ճգնաժամը:

2022 CRM ազդեցության զեկույցը

Կազմակերպությունները կարող են ունենալ պահանջվող տեղեկատվությունը, բայց չեն կարող արդյունավետորեն կիսվել թիմերի միջև: Հաճախորդների հետ հարաբերությունների ընդհանուր կառավարում (CRM) տվյալների պլատֆորմը և բիզնես հետախուզական համակարգը խթանում են գործող պատկերացումները, որոնք վաճառքի, մարքեթինգի և սպասարկման թիմերին անհրաժեշտ է վճռականորեն գործելու յուրաքանչյուր կարևորագույն հպման կետում հաճախորդների ճանապարհորդության ընթացքում:

Քայլ 4. Դարձրեք տեխնոլոգիան ավելի հեշտ օգտագործման համար

Ենթադրվում է, որ տեխնոլոգիան հեշտացնում է դժվար գործերը, սակայն մեր տվյալները ցույց են տալիս, որ այն հաճախ չափազանց դժվար է օգտագործել, ինչը հանգեցնում է ցածր ընդունման և վատնումի ռեսուրսների:

Վաճառքի և մարքեթինգի մասնագետների ճնշող մեծամասնությունը (հարցվածների 76%-ը) ասում է, որ իրենց ամենամեծ հիասթափությունը ավանդական CRM լուծումների բարդությունն է:

2022 CRM ազդեցության զեկույցը

Օգտագործելիությունը կարևոր խնդիր է, հատկապես այն ժամանակներում, երբ շատերն ավելի շատ են ապավինում տեխնոլոգիաներին՝ իրենց ամենօրյա աշխատանքը կատարելու համար:

CRM-ը պետք է լինի ավելի մատչելի, այսինքն՝ այն պետք է լինի հեշտ օգտագործման համար ամենօրյա և հեշտ թարմացվի, ընդլայնվի և գրավի և կիսվի հաճախորդների տեղեկատվությունը: Ընդլայնված CRM հարթակները ծառայում են AI-ի վրա հիմնված պատկերացումներին՝ թիմերին ավելի լավ ենթատեքստ տրամադրելով ավելի վաղ քայլեր ձեռնարկելու համար՝ համապատասխան հաջորդ քայլերով, իմանալով, թե ինչ հնարավորություններ պետք է հետապնդել, և անհատականացնելով փոխազդեցությունները՝ փորձը օպտիմալացնելու և եկամուտը մեծացնելու համար: Բացի այդ, այսօրվա CRM-ն առաջարկում է ցածր կոդով, առանց կոդերի հնարավորություններ, որոնք նախատեսված են փոփոխությունները ոչ տեխնիկական բիզնես օգտագործողների ձեռքում:

Քայլ 5. Բարձրացրեք ձեր CX խաղը ավելի որակյալ վաճառքով և առաջատար սերունդով

Բիզնեսի հաջողության համար կարևոր նշանակություն ունի բարձրորակ շուկայավարման ուղղությունները դեպի վաճառքի խողովակաշար: Այդուհանդերձ, որակյալ առաջատարների ստեղծումը մնում է անհաջող խնդիր շատ կազմակերպությունների համար:

Մեր ուսումնասիրությունը ցույց է տալիս, որ շուկայավարման արդյունքում առաջացած վաճառքի առաջատարների կեսից ավելին (54%) համարվում է վատ որակավորում կամ որակավորում չունեցող, ինչը հանգեցնում է անիմաստ ջանքերի և կորցրած հնարավորությունների:

2022 CRM ազդեցության զեկույցը

Վաճառողներին տրամադրելով առաջատարների ավելի ամբողջական տեղեկատվություն, կիսելով իրենց հաճախորդների ճանապարհորդության պատմությունը, հետևելով փոխակերպումների տոկոսադրույքներին և կիսելով հաճախորդների նախապատվությունների պատկերացումները՝ հաճախորդների ներգրավման թիմերը կարող են համաժամանակացնել իրենց ռազմավարությունը ամենաթանկ կապեր ստեղծելու և դրանց վրա գործելու համար:

Եվ չնայած վաճառքի և շուկայավարման ղեկավարների մեծ մասը գիտի, որ ավելի հեշտ է պահպանել գոյություն ունեցող հաճախորդին, քան գտնել նորը, այդ հաճախորդին պահելը կարող է դժվար լինել, երբ փորձը պարզապես չի համապատասխանում ակնկալիքներին:

Քայլ 6. Ընդունեք, որ Superior CX-ի մատուցումը յուրաքանչյուրի գործն է

CX-ը պետք է արմատավորված լինի ընկերության մշակույթում, որպեսզի այն լինի բոլորի հիմնական ուշադրությունը՝ գերազանցելով գերատեսչական սիլոսները: Ամբողջ կազմակերպությունը պետք է աշխատի միասին՝ ցմահ հաճախորդներ ստեղծելու համար: Բանալին ինտեգրված մոտեցումն է՝ թիմերը և պատկերացումները մեկ տեխնոլոգիական տանիքի տակ դասավորելը:

Երբ վաճառքի և մարքեթինգի ղեկավարների 63%-ը համաձայն է, որ հաճախորդների հետ առնչվող թիմերի միջև անհամապատասխանությունը խանգարում է իրենց կազմակերպությանը զարգացնել իրենց բիզնեսը, ժամանակն է վճռականորեն գործելու՝ աշխատավայրի տվյալների սիլոսները քանդելու համար: 

2022 CRM ազդեցության զեկույցը

Կազմակերպչական լավ դասավորվածությունը պայմանավորված է մի քանի հիմնական գործոններով, ներառյալ համապատասխան տվյալների դիտումն ու օգտագործումը, փոխադարձ նպատակների և չափումների հաստատումը և անխափան փոխանցման գործընթացի ստեղծումը՝ արտադրողականությունը բարելավելու և սեփականության իրավունքը ապահովելու համար: Ինտեգրված CRM հարթակը երաշխավորում է, որ ձախ ձեռքը միշտ իմանա, թե ինչ է անում աջը, և գործընթացը սկսվում է նույնիսկ նախքան հեռանկարայինները խողովակաշար մտնելը:

Քայլ 7. Օգտագործեք արհեստական ​​ինտելեկտը՝ օգնելու տեղափոխել CX հավաքիչը

Նորարարություններ արհեստական ​​ինտելեկտում (AI) առաջ են տանում կազմակերպությունները՝ իրենց ուշադրությունը փոխելու համար: Նրանք այլևս չեն նայում տվյալների հետևի հայելու մեջ. Փոխարենը, նրանք դառնում են հեռանկարային՝ ավելի վաղ հայտնաբերելու գործունակ պատկերացումները: Զարմանալի չէ, որ վաճառքի և շուկայավարման AI-ի օգտագործման դեպքերը տեսել են ընդունման ամենաբարձր տեմպերը, քանի որ դրանք կարող են ուղղակիորեն ազդել եկամուտների վրա: Եվ ավելի շատ տվյալների առկայության դեպքում, հատկապես թվային ալիքներից, AI-ն կարող է թույլ տալ հաճախորդների ավելի լավ փորձառություններ, ավելի անհատականացված ներգրավվածություն, ավելի ճշգրիտ կանխատեսումներ և ավելի լավ որոշումներ կայացնել: 

AI-ն և CRM-ը բնական զուգավորում են. AI-ի տեղակայումն օգտագործում է ձեր առկա CRM տվյալների առավելությունը՝ դրանք վերածելով օգտակար տեղեկատվության, որը բարելավում է որոշումների կայացումը և կանխատեսում հաճախորդների կարիքները:

Թեև տասը ընկերություններից ինը այսօր օգտագործում է AI, հարցն այն է, թե արդյոք նրանք կարող են իրական արժեք ստանալ դրա օգտագործումից, և քանի գործընթաց կարող է բարելավվել: Բարձր ընդունմամբ AI լուծումների օգտագործման դեպքերը ներառում են.

  • Ավտոմատացված նամակներ (44%)
  • Հաշվի հետախուզություն (40%)
  • Խոսակցական AI (36%)
  • Կապարի փոխարկում (33%)
  • Հնարավորությունների փակ կանխատեսում (33%)

Հաճախորդների պահպանումը բարելավելու ժամանակն է

Դժվար բաներն այժմ ավելի հեշտ են ժամանակակից CRM պլատֆորմների դարաշրջանում, որոնք սնուցվում են AI-ով, բարձրացնելով գործառնական արդյունավետությունը և տրամադրելով գործնական պատկերացումներ, որոնք կարևոր են բիզնեսի համար ներգրավվածությունը խթանելու և փորձառություններ մատուցելու համար, որոնք թույլ են տալիս հաճախորդներին վերադառնալ ավելին: Երբ դուք հետևում եք այս յոթ քայլերին, դուք հնարավորություն եք տալիս կազմակերպությանը կանխատեսել և բավարարել ձեր հաճախորդի կարիքները: Այս ջանքերի վերջնական արդյունքը հաճախորդների բացառիկ փորձառություններ տրամադրելու ունակությունն է և հաճախորդի մեծ հրաժարականը գերազանցելու հնարավորությունը՝ ցմահ հաճախորդներ ստեղծելու համար:

Ներբեռնեք 2022 թվականի CRM ազդեցության հաշվետվությունը

Ինչ եք կարծում?

Այս կայքը օգտագործում է Akismet- ը սպամի նվազեցման համար: Իմացեք, թե ինչպես է ձեր տվյալները մշակվում.