Հաճախորդների պահպանում. Վիճակագրություն, ռազմավարություն և հաշվարկներ (CRR ընդդեմ DRR)

Հաճախորդների պահպանման ինֆոգրաֆիկայի ուղեցույց

Մենք բավականին շատ բան ենք կիսում ձեռքբերման մասին, բայց բավական չէ հաճախորդների պահպանումը, Հիանալի շուկայավարման ռազմավարությունը այնքան պարզ չէ, որքան ավելի ու ավելի շատ տրանսպորտային միջոցներ վարելը, այլ նաև ճիշտ տանում է մեքենաներ վարելու մասին: Հաճախորդների պահպանումը միշտ էլ նորերի ձեռքբերման ծախսերի մի մասն է:

Համաճարակի հետ ընկերությունները կծկվեցին և այնքան ագրեսիվ չէին նոր ապրանքներ և ծառայություններ ձեռք բերելու հարցում: Բացի այդ, առևտրային հանդիպումները և շուկայավարման համաժողովները խիստ խոչընդոտում էին ընկերությունների մեծ մասում ձեռքբերման ռազմավարությունը: Մինչ մենք դիմում էինք վիրտուալ հանդիպումների և միջոցառումների, շատ ընկերությունների ՝ նոր վաճառք վարելու կարողությունը սառեցված էր: Սա նշանակում էր, որ հարաբերությունների ամրապնդումը կամ նույնիսկ ներկայիս հաճախորդների բարձրացումը կարևոր նշանակություն ունի եկամուտները շարունակելու և նրանց ընկերությունը գործի մեջ պահելու համար:

Բարձր աճ ունեցող կազմակերպություններում ղեկավարությունը հարկադրված էր ավելի մեծ ուշադրություն դարձնել հաճախորդների պահպանումին, եթե ձեռքբերման հնարավորությունները նվազում էին: Ես կվարանեմ ասել, որ դա լավ նորություն էր… դա ցավալիորեն ակնհայտ դաս դարձավ շատ կազմակերպությունների համար, որ նրանք ստիպված էին աջակցել և ամրապնդել իրենց հաճախորդների պահպանման ռազմավարությունը:

Հաճախորդների պահման վիճակագրություն

Կան բազմաթիվ անտեսանելի ծախսեր, որոնք գալիս են հաճախորդների վատ պահման հետ: Ահա մի քանի առանձնացված վիճակագրություն, որոնք պետք է մեծացնեն ձեր ուշադրությունը հաճախորդի պահպանման վրա.

  • 67% - ը: վերադարձող հաճախորդները ավելի շատ են ծախսում իրենց բիզնեսից գնումներ կատարելու երրորդ տարում, քան առաջին վեց ամիսների ընթացքում:
  • 5% -ով բարձրացնելով ձեր հաճախորդների պահպանման տեմպերը `ընկերությունները կարող են ավելացնել շահույթը 25-ից 95% -ով:
  • Ընկերությունների 82% -ը համաձայն է դրան հաճախորդի պահպանման ծախսերն ավելի քիչ են, քան հաճախորդի ձեռքբերումը.
  • Հաճախորդների 68% -ը բիզնես ունենալուց հետո չի վերադառնա բիզնես վատ փորձ նրանց հետ.
  • Հաճախորդների 62% -ը կարծում է, որ այն ապրանքանիշերը, որոնց նկատմամբ ամենահավատարիմն են, բավականաչափ չեն անում պարգեւատրել հաճախորդի հավատարմությանը.
  • Վերջին մեկ տարվա ընթացքում ԱՄՆ հաճախորդների 62% -ը տեղափոխվել է այլ ապրանքանիշ `ա հաճախորդների վատ փորձ.

Հաշվարկելով պահման տեմպը (հաճախորդ և դոլար)

Ոչ բոլոր հաճախորդներն են նույն գումարը ծախսում ձեր ընկերության հետ, այնպես որ պահպանման տեմպերը հաշվարկելու երկու միջոց կա.

  • Հաճախորդի պահպանման տոկոսադրույք (CRR) - հաճախորդների տոկոսը, որը դուք պահում եք, համեմատած ժամանակահատվածի սկզբում ունեցած ձեր թվի հետ (չհաշված նոր հաճախորդներ):
  • Դոլարի պահպանման տեմպ (DRR) - եկամտի տոկոսը, որը դուք պահում եք համեմատած այն ժամանակահատվածի սկզբի ունեցած եկամտի հետ (չհաշված նոր եկամուտները): Սա հաշվարկելու միջոց է ձեր հաճախորդներին բաժանել եկամտի միջակայքը, ապա հաշվարկել CRR- ն յուրաքանչյուր տիրույթի համար:

Շատ ընկերություններ, որոնք շատ շահութաբեր են, իրականում կարող են ունենալ հաճախորդի ցածր պահպանում սակայն դոլարի բարձր պահպանում քանի որ դրանք փոքր պայմանագրերից անցնում են ավելի մեծ պայմանագրերի: Ընդհանուր առմամբ, չնայած բազմաթիվ փոքր հաճախորդներ կորցնելուն, ընկերությունը ավելի առողջ և շահավետ է:

Հաճախորդների պահպանման վերջնական ուղեցույց

Այս ինֆոգրաֆիկան ից M2 սպասում մանրամասնում է հաճախորդի պահպանման վիճակագրությունը, ինչու են ընկերությունները կորցնում հաճախորդները, ինչպես հաշվարկել հաճախորդի պահպանման տեմպը (CRR), ինչպես հաշվարկել դոլարի պահպանման տեմպը (DRR), ինչպես նաև մանրամասնելով ձեր հաճախորդներին պահելու եղանակները.

  • Անակնկալներ - զարմացնել հաճախորդներին անսպասելի առաջարկներով կամ նույնիսկ ձեռագիր գրությամբ:
  • Ակնկալիքներ - հիասթափված հաճախորդները հաճախ գալիս են անիրատեսական սպասումներ ակնկալելուց:
  • Satisfaction - վերահսկել կատարման հիմնական ցուցանիշները, որոնք պատկերացում են տալիս, թե որքանով են ձեր հաճախորդները գոհ:
  • հետադարձ կապ - հարցրեք հետադարձ կապ այն մասին, թե ինչպես կարող է բարելավվել ձեր հաճախորդի փորձը և իրականացնել այն լուծումները, որոնք ունեն ամենամեծ ազդեցությունը:
  • հաղորդակցվել - շարունակաբար հաղորդել ձեր բարելավումների և այն արժեքի մասին, որը դուք ժամանակի ընթացքում բերում եք ձեր հաճախորդներին:

Հաճախորդներին պարզապես բավարարելը բավարար չի լինի նրանց հավատարմությունը վաստակելու համար: Փոխարենը, նրանք պետք է փորձեն բացառիկ ծառայություն, որն արժանի է իրենց բազմակի գործին և ուղղորդմանը: Հասկացեք հաճախորդների այս հեղափոխությունը դրդող գործոնները:

Ռիկ Թեյթ, հեղինակ Proառայությունների մասնագետ. Ավելի լավ, արագ և տարբեր հաճախորդների ստեղծում

Հաճախորդների պահման ինֆոգրաֆիկա

Բացահայտում. Ես օգտագործում եմ իմ Amazon- ի գործընկերային հղումը Ռիկ Թեյթի գրքի համար:

3 Comments

  1. 1
  2. 3

Այս կայքը օգտագործում է Akismet- ը սպամի նվազեցման համար: Իմացեք, թե ինչպես է ձեր տվյալները մշակվում.