Վերլուծություն և թեստավորումՇուկայավարման ինֆոգրաֆիկաՍոցիալական մեդիա և ինֆլյուենսեր մարքեթինգ

Հաճախորդների պահպանում. Վիճակագրություն, ռազմավարություն և հաշվարկներ (CRR ընդդեմ DRR)

Մենք բավականին շատ բան ենք կիսում ձեռքբերման մասին, բայց բավական չէ հաճախորդների պահպանումը, Հիանալի շուկայավարման ռազմավարությունը այնքան պարզ չէ, որքան ավելի ու ավելի շատ տրանսպորտային միջոցներ վարելը, այլ նաև ճիշտ տանում է մեքենաներ վարելու մասին: Հաճախորդների պահպանումը միշտ էլ նորերի ձեռքբերման ծախսերի մի մասն է:

Համաճարակի հետ կապված ընկերությունները թուլացան և այնքան էլ ագրեսիվ չէին նոր ապրանքներ և ծառայություններ ձեռք բերելու հարցում: Բացի այդ, առևտրային հանդիպումները և մարքեթինգային կոնֆերանսները խիստ խոչընդոտեցին ընկերությունների մեծ մասի ձեռքբերման ռազմավարություններին: Մինչ մենք դիմեցինք վիրտուալ հանդիպումներին և միջոցառումներին, շատ ընկերությունների նոր վաճառքներ առաջ տանելու կարողությունը սառեցվեց: Սա նշանակում էր, որ հարաբերությունների ամրապնդումը կամ նույնիսկ ընթացիկ հաճախորդների վաճառքի բարձրացումը կարևոր նշանակություն ունեն եկամուտները պահպանելու և ընկերության գոյության համար:

Բարձր աճ ունեցող կազմակերպություններում ղեկավարությունը հարկադրված էր ավելի մեծ ուշադրություն դարձնել հաճախորդների պահպանումին, եթե ձեռքբերման հնարավորությունները նվազում էին: Ես կվարանեմ ասել, որ դա լավ նորություն էր… դա շատ կազմակերպությունների համար ցավալիորեն ակնհայտ դաս դարձավ, որ նրանք ստիպված էին աջակցել և ամրապնդել իրենց հաճախորդների պահպանման ռազմավարությունը:

Հաճախորդների պահպանումը չափազանց կարևոր է բիզնեսի հաջողության համար մի քանի պատճառներով.

  • Ծախսերի արդյունավետություն. Ավելի ծախսարդյունավետ է գոյություն ունեցող հաճախորդներին պահելը, քան նորերը ձեռք բերելը: Նոր հաճախորդների ձեռքբերումը կարող է արժենալ մինչև հինգ անգամ ավելի, քան գոյություն ունեցողների պահպանումը:
  • Եկամուտների աճ. Գոյություն ունեցող հաճախորդներն ավելի հավանական է, որ կրկնակի գնումներ կատարեն և ժամանակի ընթացքում ավելի շատ գումար ծախսեն, ինչը կհանգեցնի բիզնեսի եկամուտների աճին:
  • Բանավոր շուկայավարում. Բավարարված հաճախորդներն ավելի հավանական է, որ իրենց ընկերներին և ընտանիքին ուղղորդեն բիզնեսին, ինչը կարող է հանգեցնել նոր հաճախորդների և եկամուտների աճի:
  • Ապրանքանիշի հավատարմություն. Հաճախորդների պահպանման բարձր մակարդակը ցույց է տալիս, որ բիզնեսը ստեղծել է հավատարիմ հաճախորդների բազա, որը վստահում և գնահատում է ապրանքանիշը:
  • Մրցակցային առավելություն: Հաճախորդների պահպանման բարձր տեմպեր ունեցող ձեռնարկությունները մրցակցային առավելություն ունեն նրանց նկատմամբ, ովքեր չունեն, քանի որ նրանք ունեն եկամուտների կայուն հոսք և հավատարիմ հաճախորդներ:

Ի՞նչ խնդիրներ են ազդում հաճախորդների պահպանման վրա:

Կան մի քանի խնդիրներ, որոնք կարող են ազդել հաճախորդների պահպանման վրա, և ամենակարևորներից մի քանիսը ներառում են.

  • Հաճախորդների վատ սպասարկում. Հաճախորդները, ովքեր վատ սպասարկում են ունենում, ինչպիսիք են դանդաղ արձագանքման ժամանակները, կոպիտ կամ ոչ օգտակար անձնակազմը կամ ոչ ճշգրիտ տեղեկատվությունը, հավանաբար դժգոհ կլինեն և կարող են հեռանալ բիզնեսից:
  • Ապրանքի կամ ծառայության որակը. Հաճախորդներն ակնկալում են, որ ապրանքներն ու ծառայությունները կբավարարեն իրենց կարիքները և կգործեն այնպես, ինչպես գովազդվում է: Եթե ​​ապրանքները ցածր որակի են կամ ծառայությունները չեն բավարարում սպասելիքները, հաճախորդները կարող են փնտրել այլ տեղ:
  • Անհատականացման բացակայություն. Հաճախորդները գնահատում են անհատականացված փորձառությունները, ինչպիսիք են անհատականացված առաջարկությունները, անհատականացված առաջարկները և անհատականացված հաղորդակցությունը: Ընկերությունները, որոնք անհատականացված փորձառություններ չեն տրամադրում, կարող են դժվարություններ ունենալ հաճախորդներին պահելու համար:
  • Գին: Հաճախորդները հաճախ զգայուն են գների նկատմամբ և կփնտրեն իրենց փողի լավագույն արժեքը: Եթե ​​մրցակիցներն առաջարկում են ավելի ցածր գներ կամ ավելի լավ արժեք, հաճախորդները կարող են ընտրել այլ բիզնեսի անցնել:
  • Մրցույթ ` Մրցակցային շուկայում բիզնեսները պետք է քրտնաջան աշխատեն իրենց տարբերվելու և մրցակիցներից առանձնանալու համար: Եթե ​​բիզնեսը չի կարողանում արդյունավետ մրցակցել, այն կարող է դժվարությամբ պահել հաճախորդներին:
  • Հաճախորդի կարիքների կամ նախասիրությունների փոփոխություններ. Հաճախորդների կարիքներն ու նախասիրությունները կարող են փոխվել ժամանակի ընթացքում, և ձեռնարկությունները պետք է կարողանան հարմարվել և բավարարել այս փոփոխվող կարիքները՝ իրենց հաճախորդներին պահելու համար:
  • Որոշումներ կայացնողների փոփոխություններ. Շրջանառությունը սովորական է մեր օրերում ընկերություններում, և որոշում կայացնողները, ովքեր այսօր ընտրել են ձեր ապրանքը կամ ծառայությունը, հնարավոր է, որ այնտեղ չլինեն թարմացման ժամանակ: Մենք հաճախ տեսնում ենք տեխնոլոգիաների և լրացուցիչ ծառայությունների (ինչպես գործակալությունների) փոփոխություն, երբ կազմակերպության ներսում ղեկավարության փոփոխություն է տեղի ունենում:
  • Անորոշություն Տնտեսական կամ ֆինանսական անորոշությունը կարող է զգալիորեն ազդել նորացումների վրա, քանի որ ձեր հաճախորդները կարող են ձգտել նվազեցնել որոշ ծախսեր: Կարևոր է, որ դուք միշտ արձագանքեք այն արժեքի վերաբերյալ, որը բերում եք ձեր հաճախորդներին, որպեսզի չլինեք բլոգի վերևում:

Հաճախորդների պահման վիճակագրություն

Կան բազմաթիվ անտեսանելի ծախսեր, որոնք գալիս են հաճախորդների վատ պահման հետ: Ահա մի քանի առանձնացված վիճակագրություն, որոնք պետք է մեծացնեն ձեր ուշադրությունը հաճախորդի պահպանման վրա.

  • 67% - ը: վերադարձող հաճախորդները ավելի շատ են ծախսում իրենց բիզնեսից գնումներ կատարելու երրորդ տարում, քան առաջին վեց ամիսների ընթացքում:
  • 5% -ով բարձրացնելով ձեր հաճախորդների պահպանման տեմպերը `ընկերությունները կարող են ավելացնել շահույթը 25-ից 95% -ով:
  • Ընկերությունների 82% -ը համաձայն է դրան հաճախորդի պահպանման ծախսերն ավելի քիչ են, քան հաճախորդի ձեռքբերումը.
  • Հաճախորդների 68% -ը բիզնես ունենալուց հետո չի վերադառնա բիզնես վատ փորձ նրանց հետ.
  • Հաճախորդների 62% -ը կարծում է, որ այն ապրանքանիշերը, որոնց նկատմամբ ամենահավատարիմն են, բավականաչափ չեն անում պարգեւատրել հաճախորդի հավատարմությանը.
  • Վերջին մեկ տարվա ընթացքում ԱՄՆ հաճախորդների 62% -ը տեղափոխվել է այլ ապրանքանիշ `ա հաճախորդների վատ փորձ.

Հաշվարկելով պահման տեմպը (հաճախորդ և դոլար)

Պահպանման չափանիշները պետք է բացարձակապես լինեն a KPI ցանկացած բիզնեսում, որը կախված է նորացումներից: Եվ դա միայն հաճախորդների թիվը չէ, քանի որ ոչ բոլոր հաճախորդներն են նույն գումարը ծախսում ձեր ընկերության հետ: Պահպանման տոկոսադրույքները հաշվարկելու երկու եղանակ կա.

Հաճախորդների պահպանման տոկոսադրույքը (CRR)

CRR-ն տոկոսն է բաժանորդներ Դուք պահպանում եք ժամանակաշրջանի սկզբում ունեցած թվի համեմատ (չհաշված նոր հաճախորդներին): Հաճախորդների պահպանման տոկոսադրույքը հաշվարկելու համար կարող եք օգտագործել հետևյալ բանաձևը.

Հաճախորդ\ Պահպանում\ Գնահատում = \frac{(CE-CN)}{CS} \ անգամ 100

որտեղ `

  • CE = հաճախորդների թիվը տվյալ ժամանակահատվածի վերջում
  • CN = այդ նույն ժամանակահատվածում ձեռք բերված նոր հաճախորդների թիվը
  • CS = հաճախորդների թիվը տվյալ ժամանակահատվածի սկզբում

Ահա հաճախորդների պահպանման տոկոսադրույքը հետևելու քայլերը.

  1. Որոշեք այն ժամանակահատվածը, որը ցանկանում եք հետևել: Սա կարող է լինել մեկ ամիս, մեկ քառորդ կամ մեկ տարի:
  2. Որոշեք ձեր հաճախորդների թիվը ժամանակաշրջանի սկզբում (CS):
  3. Որոշեք այն նոր հաճախորդների թիվը, որոնք դուք ձեռք եք բերել ժամանակաշրջանում (CN):
  4. Որոշեք ձեր հաճախորդների թիվը ժամանակաշրջանի վերջում (CE):
  5. Ձեր հաճախորդների պահպանման տոկոսադրույքը հաշվարկելու համար օգտագործեք վերը նշված բանաձևը:

Օրինակ, եթե տարվա սկզբին ունեիք 500 հաճախորդ (CS), տարվա ընթացքում ձեռք բերեիք 100 նոր հաճախորդ (CN) և ունեիք 450 հաճախորդ տարվա վերջում (CE), ձեր հաճախորդների պահպանման մակարդակը կլինի.

((450-100)/500) x 100 = 70%

Սա նշանակում է, որ տարվա սկզբից ձեր հաճախորդների 70%-ը դեռևս ձեզ հետ է եղել տարվա վերջում:

Դոլարի պահպանման տոկոսադրույքը (DRR)

ՕԿՋ-ն տոկոսն է եկամուտ Դուք պահպանում եք ժամանակաշրջանի սկզբում ունեցած եկամուտների համեմատ (չհաշված նոր եկամուտները):

Դոլար\ Պահպանում\ Փոխարժեք = \ֆրակ{ED-NC}{SB} \անգամ 100

որտեղ `

  • ED = ավարտվող եկամուտը տվյալ ժամանակաշրջանի վերջում
  • NC = եկամուտ նոր հաճախորդներից, որոնք ձեռք են բերվել այդ նույն ժամանակահատվածում
  • SB = մեկնարկային եկամուտ այդ ժամանակաշրջանի սկզբում

Սա հաշվարկելու միջոցներից մեկը ձեր հաճախորդներին բաժանելն է ըստ եկամտի միջակայքի, այնուհետև հաշվարկել CRR-ը յուրաքանչյուր միջակայքի համար: Շատ ընկերություններ, որոնք բարձր եկամտաբեր են, իրականում կարող են ունենալ հաճախորդի ցածր պահպանում սակայն դոլարի բարձր պահպանում քանի որ դրանք փոքր պայմանագրերից անցնում են ավելի մեծ պայմանագրերի: Ընդհանուր առմամբ, չնայած բազմաթիվ փոքր հաճախորդներ կորցնելուն, ընկերությունը ավելի առողջ և շահավետ է:

Հաճախորդների պահպանման վերջնական ուղեցույց

Այս ինֆոգրաֆիկան ից M2 սպասում մանրամասնում է հաճախորդի պահպանման վիճակագրությունը, ինչու են ընկերությունները կորցնում հաճախորդները, ինչպես հաշվարկել հաճախորդի պահպանման տեմպը (CRR), ինչպես հաշվարկել դոլարի պահպանման տեմպը (DRR), ինչպես նաև մանրամասնելով ձեր հաճախորդներին պահելու եղանակները.

  • Անակնկալներ - զարմացնել հաճախորդներին անսպասելի առաջարկներով կամ նույնիսկ ձեռագիր գրությամբ:
  • Ակնկալիքներ - հիասթափված հաճախորդները հաճախ գալիս են անիրատեսական սպասումներ ակնկալելուց:
  • Satisfaction - վերահսկել կատարման հիմնական ցուցանիշները, որոնք պատկերացում են տալիս, թե որքանով են ձեր հաճախորդները գոհ:
  • հետադարձ կապ - հարցրեք հետադարձ կապ այն մասին, թե ինչպես կարող է բարելավվել ձեր հաճախորդի փորձը և իրականացնել այն լուծումները, որոնք ունեն ամենամեծ ազդեցությունը:
  • հաղորդակցվել - շարունակաբար հաղորդել ձեր բարելավումների և այն արժեքի մասին, որը դուք ժամանակի ընթացքում բերում եք ձեր հաճախորդներին:

Հաճախորդներին պարզապես բավարարելը բավարար չի լինի նրանց հավատարմությունը վաստակելու համար: Փոխարենը, նրանք պետք է փորձեն բացառիկ ծառայություն, որն արժանի է իրենց բազմակի գործին և ուղղորդմանը: Հասկացեք հաճախորդների այս հեղափոխությունը դրդող գործոնները:

Ռիկ Թեյթ, հեղինակ Proառայությունների մասնագետ. Ավելի լավ, արագ և տարբեր հաճախորդների ստեղծում
Հաճախորդների պահման ինֆոգրաֆիկա

Բացահայտում. Ես օգտագործում եմ իմ Amazon- ի գործընկերային հղումը Ռիկ Թեյթի գրքի համար:

Douglas Karr

Douglas Karr -ի CMO-ն է OpenINSIGHTS և հիմնադիրը Martech Zone. Դուգլասը օգնել է MarTech-ի տասնյակ հաջողակ ստարտափների, աջակցել է ավելի քան 5 միլիարդ դոլարի չափով Martech-ի ձեռքբերումների և ներդրումների պատշաճ ուսումնասիրությանը և շարունակում է աջակցել ընկերություններին իրենց վաճառքի և շուկայավարման ռազմավարությունների իրականացման և ավտոմատացման գործում: Դուգլասը միջազգայնորեն ճանաչված թվային փոխակերպման և MarTech փորձագետ և խոսնակ է: Դուգլասը նաև Դումմիի ուղեցույցի և բիզնեսի առաջնորդության գրքի հրատարակված հեղինակ է:

Առնչվող հոդվածներ

Վերադառնալ սկիզբ կոճակը
փակել

Հայտնաբերվել է Adblock

Martech Zone կարող է անվճար տրամադրել ձեզ այս բովանդակությունը, քանի որ մենք դրամայնացնում ենք մեր կայքը գովազդից ստացված եկամուտների, փոխկապակցված հղումների և հովանավորությունների միջոցով: Մենք երախտապարտ կլինենք, եթե մեր կայքը դիտելիս հեռացնեիք ձեր գովազդային արգելափակիչը: