Հաճախորդների բավարարման 6 հիմնական կատարողական ցուցանիշներ

հաճախորդների սպասարկման չափանիշներ

Տարիներ առաջ ես աշխատում էի մի ընկերությունում, որը հետևում էր հաճախորդների սպասարկման ոլորտում նրանց զանգերի ծավալին: Եթե ​​նրանց զանգերի քանակը մեծանար, և մեկ զանգի ժամանակը կրճատվեր, նրանք կնշեին նրանց հաջողություն, Խնդիրն այն էր, որ դրանք ընդհանրապես հաջողակ չէին: Հաճախորդների ծառայության ներկայացուցիչները պարզապես շտապում էին յուրաքանչյուր զանգի, որպեսզի ղեկավարությունը իրենց մեջքից չթողնեն: Արդյունքում ստացվեցին շատ զայրացած հաճախորդներ, ովքեր լուծում գտնելու համար ստիպված էին բազմիցս զանգահարել:

Եթե ​​դուք պատրաստվում եք վերահսկել ձեր հաճախորդների բավարարվածությունը հաճախորդների սպասարկման և հաճախորդների աջակցության հետ կապված, ահա 6 հիմնական ցուցանիշներ, որոնք դուք պետք է սկսեք չափել հիմա.

  1. Holdամանակ պահեք - customersամանակի քանակը, որը հաճախորդներն անցկացնում են կանգառում: Ձեր հաճախորդների ծառայության ներկայացուցիչները պետք է արդյունավետ լինեն ՝ հեռախոսները պատասխանելու համար, բայց ոչ ի վնաս այն հաճախորդի, որի հետ նրանք խոսում են: Holdամանակի պահումը հիանալի ցուցանիշ է այն բանի, թե արդյոք ունեք բավարար ներկայացուցիչներ ձեր հաճախորդներին օգնելու համար:
  2. Աջակցություն Հոդվածներ Կարդացեք - Հիանալի ինքնասպասարկման ռեսուրսների գրադարան ունենալը պարտադիր է, եթե ուզում եք և՛ հաճախորդներին օգնել, և՛ ձեր թիմի պահանջները ցածր պահել: ՀՏՀ-ներ, գիտելիքների հիմքեր, ինչպես տեսանյութեր, որոնելի աջակցություն… ամեն ինչ օգնում է: Դիտարկված հոդվածները դիտարկելով ՝ դուք կարող եք հստակ պատկերացում կազմել այդ հոդվածների որակի վերաբերյալ և վերահսկել դրանց օգտագործումը զանգերի ծավալի հետ կապված:
  3. Հոդված / Article Կարդալու ժամանակը - Եթե ընթերցողները գտնում են մի հոդված, բայց այնքան էլ երկար չեն մնում այն ​​կարդալու համար, ձեզ որոշակի աշխատանք է սպասվում: Գուցե ձեզ ավելի շատ սքրինշոթեր կամ ձայնագրություններ են պետք ՝ նրանց օգնելու համար: Կարող եք նույնիսկ ցանկանալ դիտել հոդվածի էջերում զրույցի աջակցության հարցումները կամ զանգահարել տարբեր համարներով զանգերի հետևման ծրագրակազմ, որպեսզի կարողանաք վերահսկել հոդվածի կատարումը:
  4. Լուծման ժամանակը - Helpdesk ծրագիրը և CRM- ը թույլ են տալիս հետևել աջակցության տոմսերին մինչև լուծում: Համոզված եղեք, որ ձեր թիմը միշտ չէ, որ սկսում է նոր տոմս ՝ դիտարկելով նաև յուրաքանչյուր գործակալի հարցումների միջին քանակը:
  5. Բանաձևի կոչեր - Հաճախորդների գոհունակության հակառակը հիասթափությունն է: Եթե ​​հաճախորդը ստիպված է բազմիցս զանգահարել նախքան իրեն անհրաժեշտ տեղեկատվությունը ստանալը, դուք պատրաստվում եք նրան քշել և իջեցնել ձեր հաճախորդի պահպանման տեմպերը:
  6. Գործակալի բավարարվածություն - Հաճախորդների աջակցության ձեր աշխատակազմը ձեր կազմակերպության կյանքի արյունն է: Հաճախորդները հաճախ ավելի շատ ժամանակ են ստանում գործակալի հետ, քան նրանք վաճառքի կամ ղեկավարության թիմի հետ: Դա նշանակում է, որ դրանք ամենամեծ տպավորությունն են թողնում ձեր ապրանքանիշի վրա: Վարձեք մեծ մարդկանց և օգնեք նրանց խթանել ձեր ընկերության հաջողությունը: Նրանց թույլ տվեք լուծել խնդիրը ՝ առանց սրման անհրաժեշտության:

Այս չափորոշիչները հաստատելուց հետո կարող եք առաջ տանել ձեր բարդությունը ՝ դիտարկելով ձեր ցուցանիշները հաճախորդների հավատարմությունը օգտագործելով ձեր հաճախորդների բավարարվածության գնահատման (CSAT), Net- ի համադրություն Խթանողի գնահատական ​​(NPS)և Հաճախորդի ջանքերի միավորը (CES):

Հաճախորդի գոհունակությունը ամենադժվար, ամենից վերացական հասկացություններից մեկն է, որը պետք է վերցնել և չափել: Գոհունակությունը հաճախ դիտողի աչքում է, և եթե դուք օգտագործում եք այնպիսի գործիք, ինչպիսին է հարցման արդյունքը, ապավինում եք ինքնահաղորդված տվյալների, որոնք ներկայացնում են պատմության միայն մի կողմը: Բացի այդ, «հաջողությունը» բազմաբնույթ է. Հաճախորդը կարող է ընդհանուր առմամբ երջանիկ լինել, բայց կարող են լինել որոշ թաքնված գործարքներ, որոնք վնասում են ձեր պահպանման ցուցանիշները: Ռիտիկա Պուրի, Salesforce.

Ահա Salesforce- ի ինֆոգրաֆիկան, Նրանց ուրախ պահեք. Ինչպես բարձրացնել ձեր հաճախորդների գոհունակության գնահատականները:

Հաճախորդների սպասարկման և աջակցության չափանիշներ

Մեկ մեկնաբանություն

  1. 1

    Հիանալի հոդված, Դուգլաս: Կարծում եմ, որ սա կարևոր ստուգաթերթ է, որը յուրաքանչյուր ընկերություն պետք է հիշի և հիմնվի, երբ բանը հասնում է դրանց ազդեցության մոնիտորինգի: Ես կցանկանայի նաև նշել, որ այստեղ իրականացվում է մրցակիցների վերլուծություն, որպեսզի տեսնեմ, թե ինչպես է ձեր ընկերությունը հակադրվում այլ նմանատիպ ապրանքանիշերին, երբ խոսքը գնում է հաճախորդի պահպանման և բավարարվածության մասին:

Այս կայքը օգտագործում է Akismet- ը սպամի նվազեցման համար: Իմացեք, թե ինչպես է ձեր տվյալները մշակվում.