Գործարքից հետո. Ինչպե՞ս վերաբերվել հաճախորդներին հաճախորդների հաջողության մոտեցմամբ

Հաճախորդների հաջողության ռազմավարություն

Դուք վաճառող եք, զբաղվում եք վաճառքով: Դուք են վաճառք: 

Եվ դա հենց այն է, դուք կարծում եք, որ ձեր գործն ավարտված է, և դուք անցնում եք հաջորդին: Որոշ վաճառողներ չգիտեն, թե երբ պետք է դադարեցնեն վաճառքը և երբ սկսեն կառավարել արդեն իսկ իրականացրած վաճառքները:

Ճշմարտությունն այն է, որ վաճառքից հետո հաճախորդների հետ հարաբերությունները նույնքան կարևոր են, որքան նախավաճառքը: Կան մի քանի պրակտիկաներ, որոնք ձեր բիզնեսը կարող է տիրապետել՝ հաճախորդների հետ վաճառքից հետո հարաբերությունները բարելավելու համար: 

Այս պրակտիկաները միասին կոչվում են Հաճախորդների հաջողության ռազմավարություն և նախագծված են օգնելու ձեր բիզնեսին տարբեր ոլորտներում:

  • Ներդրումների վերադարձը (ROI): Յուրաքանչյուր պահպանված հաճախորդ մեկ հաճախորդ պակաս է, որը պետք է ձեռք բերել եկամուտների թիրախներին հասնելու համար:
  • Ավելի լավ ակնարկներ. Բրենդային ավետարանչություն և ակնարկներ նման կայքերում Կապտերա և G2 բարելավել ապրանքանիշի իմիջը և բերել ավելի շատ հաճախորդներ:
  • Լրացուցիչ արձագանքներ. Պետք չէ շփոթել ակնարկների հետ, հետադարձ կապը ներքին տեղեկատվություն է, որը կարող է օգտագործվել ձեր արտադրանքը բարելավելու համար:

Լավ է հնչում, բայց ինչպե՞ս դա անենք:

Եթե ​​կարճ պատասխանը լավ կատարված, համապարփակ Հաճախորդների հաջողության ռազմավարություն է, երկար պատասխանը այս հոդվածում է: 

Այն ուրվագծում է Հաճախորդի հաջողության չորս սյուները և ինչպես դրանք դնել ձեր բիզնես գործընթացների առջևում և կենտրոնում:

Ի՞նչ է հաճախորդի հաջողությունը:

Հաճախորդների հաջողության ռազմավարությունը հաճախորդների հետ հարաբերությունների ակտիվ մոտեցում է:

Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարումը ներառում է այն խնդիրների կանխատեսումը, որոնք հաճախորդը կարող է հանդիպել իր ճանապարհորդության ընթացքում՝ իմանալով և հասկանալով հաճախորդին, նրանց կարիքները և արդյունաբերությունը: Հաճախորդների հաջողության իրականացման համար պահանջվում է արտադրանքի առանձնահատկությունների և օգտագործման փոխադարձ կրթություն, մշտական, բազմալիք հաղորդակցություն և թիմի ներքին դասավորվածություն:

Այսպիսով, դուք կարող եք մտածել, թե որտեղ է դա համապատասխանում ձեր բիզնեսին: 

Բավարար ռեսուրսների առկայության դեպքում ավելի մեծ ձեռնարկությունները կարող են աշխատանքի ընդունել ինչպես Հաճախորդների Աջակցման, այնպես էլ Հաճախորդների հաջողության թիմերին: Ցավոք, ոչ բոլորն են կարող իրենց ավելի մեծ բիզնես անվանել… դեռ: 

Փոքր բիզնեսները կարող են միավորել Վաճառքի և Աջակցման թիմերը որպես Հաճախորդների հաջողության մեկ թիմ: Նրանք դա անում են՝ նվազեցնելով գործնական աջակցության կարիքը՝ ստեղծելով ինքնասպասարկման հաճախորդների կրթական ռեսուրսներ.

Սա ազատում է Հաճախորդների հաջողության գործակալի ժամանակը՝ կենտրոնանալու ավելի լավ հաճախորդների հետ հարաբերություններ կառուցելու, հաճախորդների բիզնեսը ավելի լավ հասկանալու և նրանց աճելուն օգնելու վրա:

Հատկապես B2B SaaS արդյունաբերության մեջ ձեր սեփական բիզնեսի հաջողությունն ամբողջությամբ կախված է ձեր հաճախորդի հաջողությունից: Հաճախորդները գնում են ձեր ապրանքը կամ ծառայությունը՝ իրենց սեփականը բարելավելու համար: Եթե ​​ձեր ծառայության իրականացումը հաջող է նրանց համար, ինչո՞ւ նրանք չեն շարունակի բաժանորդագրվել դրան: Շարունակական համագործակցությունը կպահի ձեր տաղավարները, և աճն աճում է: 

Հաճախորդի հաջողություն բիզնեսի հաջողությունն է:

Հաճախորդների հաջողության սյուն 1. ակտիվություն

Նախաձեռնությունը հաճախորդների հաջողության հիմնաքարն է: 

Գործող հաճախորդների հետ ակտիվությունը կարևոր է: Մի սպասեք, որ հաճախորդը կապվի ձեզ հետ խնդրի հետ կապված: Սահմանեք կանոնավոր պլանավորված գնահատման զանգեր՝ ստուգելու դրանք, լսելու ձեր փորձը ձեր արտադրանքի վերաբերյալ և պարզելու, թե արդյոք այն համապատասխանում է նրանց նախնական ակնկալիքներին: 

Ավելին, երբ ձեր տեսականին ավելացվեն նոր հնարավորություններ կամ ապրանքներ, ասեք աշխարհին: 

Ավելի կոնկրետ, ասեք հաճախորդներին, ովքեր պետք է առավելագույն օգուտ քաղեն նոր հավելումներից: Հրավիրեք նրանց անհատականացված ցուցադրական զանգի կամ կազմակերպեք Ask-Me-Anything-ի ուղիղ մի նիստ և ցույց տվեք նրանց շուրջը:

Իրականում, Հաճախորդների հաջողությունն այնքան ակտիվ է, որ այն սկսվում է նույնիսկ նախքան հաճախորդը հաճախորդ դառնալը:

Ներքին վաճառքի որակավորված առաջատարներ

Վաճառքի որակավորված առաջատարներ (SQL- ներ) նրանք են, որոնք ունեն փոխակերպման ամենաբարձր հնարավորությունները:

Գուցե նրանք արդեն հետաքրքրություն են ցուցաբերել ձեր արտադրանքի մարքեթինգային նյութերի նկատմամբ, կապվել են վաճառքի թիմի հետ կամ ուղղակիորեն գրանցվել անվճար փորձարկման համար: Սրանք թեժ առաջատարներ են, և կարևոր է ձեռքով կապվել դրանց հետ՝ դրանք պտտելու համար, մինչ նրանք դեռ գծի վրա են: Կան ուղիներ, որոնցով դուք կարող եք առավելագույն օգուտ քաղել այս հանդիպումներից:

  • Անհատականացրեք ցուցադրական զանգերը: Եթե ​​առաջատարը արդեն գրանցվել է համակարգում և սկսել է օգտագործել այն, ստուգեք նրանց կողմից փորձարկված հնարավորությունները և դրանց հիման վրա ստեղծեք ձեր ցուցադրական զանգը:
  • Ծանոթացեք առաջատարին նախքան ձեր առաջին զանգը: Ընկերության մասին որքան հնարավոր է շատ տեղեկություններ իմացեք՝ չափը, գերատեսչության կառուցվածքը, արդյունաբերությունը, վերջին ձեռքբերումները և ընթացիկ պայքարները: Պլանավորեք ցուցադրություն՝ իրենց կոնկրետ իրավիճակին համապատասխանելու համար:
  • Հարցրեք ձեր ծրագրաշարից նրանց անհրաժեշտ արդյունքների մասին և կառուցեք ձեր հաղորդակցությունը այդ նպատակների շուրջ: Հետագայում ցույց տվեք նրանց այդ նպատակներին հասնելու ամենակարճ ճանապարհը:
  • Մի ցուցադրեք բոլոր գործառույթները սկզբից. դա կարող է հանգեցնել առաջատարի հիասթափության: Սկսեք միայն անհրաժեշտ հատկանիշներից և բացատրեք ավելին, քանի որ դրանք աճում են արտադրանքի մեջ:

Հաճախորդների գնահատման կանոնավոր զանգեր

կանոնավոր գնահատման զանգեր, երբ հաճախորդները do դառնալ հաճախորդ, պետք է նաև լինի ձեր Հաճախորդների հաջողության ռազմավարության մի մասը: 

Թող Հաճախորդների հաջողության մենեջերները կատարեն իրենց տնային աշխատանքը, վերանայեն հաճախորդների հաշիվները և կանոնավոր խորհրդակցություններ կազմակերպեն նրանց հետ՝ հասկանալու նրանց իրականացման առաջընթացը և արտադրանքի հետագա օգտագործումը: Կանոնավոր գնահատման զանգերի ընդհանուր կառուցվածքը կարող է այսպիսի տեսք ունենալ…

  1. Վաճառքի համար որակավորված առաջատարների նախնական գնահատման կանչը, ինչպես նշված է վերևում:
  2. Մեկամսյա կատարման ստուգում` համոզվելով, որ սահուն իրականացումը:
  3. Վեցամսյա թարմացում՝ ավելի առաջադեմ գործառույթների վերաբերյալ առաջնորդության համար:
  4. Մեկ տարվա վերանայում` հաստատելու ցանկացած փոփոխություն, որն անհրաժեշտ է մինչև վերաբաժանորդագրվելը:

Ժամկետները կարող են տարբեր լինել՝ կախված ձեր ընկերության արտադրանքի տեսակից և բիզնես մոդելից: Ամեն դեպքում, կարևոր է ապահովել հաճախորդի հետ մշտական ​​շփումը:

Հաճախորդների հաջողության ակտիվությունը երկուականորեն հակադրում է այն Հաճախորդների աջակցության ավանդական մոդելին: 

Կանխատեսելով խնդիրները, հարցերը և հարցումները՝ մենք կարող ենք համոզվել, որ դրանք երբեք պատճառ չեն հանդիսանում հաճախորդի հեռանալու համար:

Հաճախորդների հաջողության սյուն 2. Կրթություն

Եթե ​​նախաձեռնողականությունը հաճախորդների հաջողության հիմնաքարն է, ապա կրթությունը չորս պատերն են, որոնք ամեն ինչ ներսում են պահում:

Նախաձեռնությունը ձեր աշխատակիցների կրթությունն է հաճախորդի արդյունաբերության և արտադրանքի օգտագործման վերաբերյալ: 

Կրթությունը վերաբերում է հաճախորդներին հստակ պատկերացում տալն այն մասին, թե ինչպես լավագույնս օգտագործել արտադրանքը՝ հիմնվելով հենց իրենց կարիքների վրա: Հաճախորդներին անհրաժեշտ է արդի, իրական ժամանակի տեղեկատվություն արտադրանքի մասին, որպեսզի նրանք կարողանան զարգացնել իրենց երկարաժամկետ ռազմավարությունը և մեծացնել իրենց բիզնեսի աճը՝ ձեր արտադրանքի հիմքում ընկած: Այդ նպատակով բովանդակությունը թագավոր է:

Կայքի բովանդակությունը գտնվում է թագավոր

Մարքեթինգը մեքենա է, որը արտադրում է համապատասխան, արժեքավոր բովանդակություն գործող, ինչպես նաև ապագա հաճախորդների համար: 

Բացի տեղեկագրերից և արտադրանքի ներսում ծանուցումներից կարևոր թարմացումների և թողարկումների համար, անցկացրեք կենդանի վեբինարներ և ավելացված կամ բարելավված հնարավորություններ: Պահպանեք ձեր կայքում կրթական և նախնական բովանդակության մշտական ​​հոսք, ինչպիսիք են ուղեցույցները, էլեկտրոնային գրքերը, խաբեության թերթիկները և ստուգաթերթերը: Անցեք ավելի հեռու… 

  • ՀՏՀ էջը բաժանված է բաժինների՝ հիմնված տարբեր ապրանքների առանձնահատկությունների վրա:
  • Աուդիո բովանդակությունը, ինչպիսիք են փոդքասթները, առաջարկում են բովանդակության այլ ալիք ներգրավվածություն հաճախորդների համար.
  • Կոնֆերանսներ և արտադրանքի սեմինարներ:
  • Ուսուցման կառավարման համակարգ (LMS) ուսումնական տեսանյութերով և ձեռնարկներով։
  • Ակադեմիաներ և վկայականներ նրանց համար, ովքեր ցանկանում են դառնալ գործընկերներ կամ վերավաճառողներ: 

Չիմանալը, թե ինչպես օգտագործել ապրանքը, հաճախորդի ցրտահարության ամենատարածված պատճառներից մեկն է: Պատշաճ նյութեր՝ հաճախորդներին կրթելու այս պատճառը վերացնելու համար:

Հաճախորդների հաջողության սյուն 3. հաղորդակցություն

Հաճախորդի հաջողությունը, թե ոչ, ձեր բիզնեսը պետք է արդյունավետ հաղորդակցությունը դարձնի առաջնահերթություն, քանի որ այն ձգտում է կայացման և աճի:

Հաճախորդի խոսակցական փորձ (CCE- ը) նշանակում է հաճախորդներին անհատական ​​հիմունքներով շարունակական աջակցություն և ուղղորդում տրամադրել: CCE-ի նպատակն է բացել երկկողմանի հաղորդակցություն հաճախորդի և ապրանքանիշի միջև, այն մակարդակի վրա, որտեղ հաճախորդները բավականաչափ վստահ են, որպեսզի գան Success-ի ներկայացուցիչներին՝ բարելավումների առաջարկներով և անկեղծ արձագանքներով:

  • Ընկերացեք հաճախորդների հետ՝ իմանալով նրանց մասին ավելին, քան աշխատանքին, եթե նրանք ցանկանում են կիսվել:
  • Հանգստացեք տեխնիկական ժարգոնով, խոսեք հաճախորդների հասկանալի լեզվով:
  • Մի ամաչեք շատ հարցեր տալուց: Կրթեք ձեզ իրենց բիզնեսի մասին:
  • Հեռու մնացեք սցենարներից; իրական զրույց ունեցեք՝ առաջնորդվելով փորձով։ Որպես ոլորտի փորձագետ, ձեզ սցենար պետք չէ: 
  • Հանդիպեք հաճախորդներին այնտեղ, որտեղ նրանք են: Օգտագործեք կենտրոնացումը տեխնոլոգիա, ինչպիսին է հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման հարթակը (CRM) պահպանել հաճախորդների ամբողջ համատեքստը մեկ տեղում, անկախ նրանից, թե որ ալիքից է այն եկել:

Գործարար համայնք

Ավելին, արդյունավետ հաղորդակցությունը նշանակում է համայնքի ստեղծում ձեր ապրանքանիշի շուրջ:

Շոշափելի բիզնես համայնքը արդյունավետ գործիք է հաճախորդներին միավորելու համար՝ ձեր արտադրանքն օգտագործելիս ընդհանուր նպատակ հետապնդելու համար: 

Պարզ համայնքային խումբը՝ ապրանքի կամ սոցիալական մեդիայի միջոցով, կարող է երկար ճանապարհ կապել օգտատերերին հարցերով, պատասխաններով և նույնիսկ որոշակի արտադրանքի առանձնահատկությունների լուծումներով: Այն հաճախորդներին առաջարկում է երկարժեք՝ ցանցի մեջ մտնելու և պոտենցիալ հաճախորդների կամ գործընկերների հետ հանդիպելու հնարավորություն:

Շոշափելի բիզնես համայնքից բացի, ձեր ապրանքանիշի շուրջ համայնքային էթոս կառուցելու այլ եղանակներ կան…

  • Ձեր հաճախորդներին դրեք որպես մտքի առաջնորդներ՝ օգտագործողների կողմից ստեղծված բովանդակությամբ:
  • Գործարկեք ապրանքանիշի դեսպան կամ գործընկեր ծրագիր՝ խրախուսելու ապրանքանիշի ավետարանչությունը:
  • Առցանց և օֆլայն իրադարձություններն օգնում են հաճախորդներին ավելի շատ կապ հաստատել:

Լավ հաղորդակցությունը հիմնական բիզնեսն է: Միևնույն ժամանակ, բիզնես համայնքն առաջարկում է ձեր արտադրանքին հաճախորդի բաժանորդագրության երկու առավելություն: Դա ևս մեկ պատճառ է սիրելու ձեր բիզնեսը և ապրանքը:

Հաճախորդների հաջողության սյուն 4. Հավասարեցում

Ձեր բիզնես թիմերի միջև հաղորդակցությունը Հաճախորդների հաջողության պանթեոնի վերջին սյունն է: Մասնավորապես, Հաճախորդի հաջողությունը պահանջում է արտադրանքի, շուկայավարման և վաճառքի թիմերի համապատասխանեցում: 

Թեև յուրաքանչյուր ստորաբաժանման համար կենսական նշանակություն ունի հասնելու անհատական ​​նպատակներին, այդ բոլոր նպատակները պետք է համընկնեն ընդհանուր բիզնես նպատակի հետ: Հավասարեցումը գործընթացն է ընդհանուր փոխըմբռնման հաստատում, որն օգնում է ավելի լավ համագործակցել այդ ընդհանուր նպատակների ուղղությամբ: 

Եթե ​​նրանք կիսում են նպատակները, կիսում են արդյունքները և կիսում են պարտականությունները, ի վերջո նրանք կկիսեն հաջողությունը:

Համատեղ տեխնոլոգիաները թիմերի արդյունավետ դասավորվածության հիմքն է

Ամենից առաջ, հավասարեցումը պահանջում է գործիքների առկայություն, որոնք աշխատակիցները կարող են կիսվել և հաղորդակցվել տարբեր չափերով: 

Ինչպես ասում եմ, SaaS շուկան աճում է: Քանի որ 2020 թվականին աշխարհը հեռացավ հեռավորության վրա, այս գործիքներն ավելի լայն տարածում գտան և ավելի լայն դարձան այն բանում, ինչ նրանք կարող են անել: 

CRM տեխնոլոգիան ամենահեռավորն է գնում թիմերի հավասարեցման ուղղությամբ: Բիզնեսի բոլոր տվյալները միևնույն CRM հովանու ներքո բերելով, ձեռնարկությունները կարող են օգտագործել դրանք հավասարեցնելու և ավտոմատացնել գործընթացները, շփվել միմյանց հետ՝ կապված կոնկրետ տվյալների կետերի հետ, սահմանել առաջադրանքներ՝ կապված առանձին գրառումների հետ, և զեկուցել, խաղացնել և պատկերացնել չափումները և նպատակները նույն վահանակում:

Նորմալացված, կանոնավոր հաղորդակցություն թիմերի միջև՝ հետադարձ կապերը փակելու համար

Թող վաճառքի և մարքեթինգի թիմերը հանդիպեն շաբաթը մեկ անգամ՝ անցած շաբաթվա իրենց ձեռքբերումները ուսումնասիրելու համար: Ուրվագծեք ընդհանուր նպատակները, որոնք կատարվել են, և որոնք պետք է իրականացվեն հաջորդ ժամանակ: Համագործակցեք և կիսվեք փորձով անհատական ​​հաճախորդների հաշիվների վրա՝ նրանց վերաբաժանորդագրման համար հնարավոր խոչընդոտները հաղթահարելու համար:

Նմանապես, արտադրանքի թիմերը պետք է շաբաթական ցուցադրություն անցկացնեն՝ իրական ժամանակում իրենց առաջընթացը թարմացնելու համար՝ Հաճախորդների հաջողության ներկայացուցիչներին հնարավորություն տալով այն ներառել հաճախորդների հետ իրենց գնահատման զանգերում:

Ստեղծեք ներքին հետադարձ կապի սենյակներ, որտեղ Հաջողության գործակալները կարող են փակցնել հաճախորդների ցանկացած սխալ կամ առաջարկ, և Ապրանքը կարող է անմիջապես պլանավորել դրանք իրենց արտադրանքի ճանապարհային քարտեզում: Հետադարձ կապի փակ օղակներն անգնահատելի են Հաճախորդի հաջողության համար: Նրանց բնույթը յուրաքանչյուր թիմից պահանջում է ձեռքեր:

  • Վաճառք կամ հաճախորդի հաջողությունը լիովին հասկանում է հաճախորդներին և ստանում է այն, ինչ հաճախորդների կարիքն ու ցանկությունն է ապրանքից: Նրանք խոսում են հաճախորդների հետ, ովքեր առաջարկում են հետադարձ կապ:
  • Մարքեթինգը ստեղծում է բովանդակություն՝ ցուցադրելու և կրթելու հետադարձ կապի իրականացման մասին: Եթե ​​ինչ-որ բավական մեծ բան փոխվի, ապա դա կարող է պահանջել իր սեփական քարոզարշավը:
  • Ապրանքի թիմն իրականացնում է այդ փոփոխությունները՝ ֆիզիկապես փակելով հետադարձ կապերը:

Թիմի դասավորվածությունը օգնում է արագ փակել հետադարձ կապերը, ինչը նշանակում է, որ հաճախորդը ստանում է հենց այն, ինչ ցանկանում և անհրաժեշտ է արտադրանքից:


Ասում են՝ չի վերջացել, քանի դեռ գեր տիկինը չի երգել։

Դե, բանն այն է, որ նա կորցրել է իր ձայնը: Հաճախորդների ճանապարհորդությունը ավարտված չէ, քանի դեռ դուք ձախողվել եք:

(Հաճախորդ) Հաջողությունը ձախողման հակառակն է: