Գ. Դուք սխալ եք կատարում հարցումները

5 աստղ 1

Մեկ տասնամյակ մեքենաս վարելուց հետո որոշում կայացրի մեծ գնալ կամ տուն գնալ: Պապիկիս սիրած իր Cadillac- ի սիրո ազդեցության տակ և հիշելով հանգստյան օրերի ճանապարհորդությունները, որտեղ նա մեզ դուրս բերեց ես գնեցի իմ առաջին Կադիլակը տարվա սկզբին: Առևտրային գործակալությունը, որը ես ձեռք եմ բերել, զարմանալի է. Ընդունողները, վաճառողներն ու սպասարկող մարդիկ, երկրագնդի բնակչության շրջանում: Ամեն անգամ, երբ ես նշանակում եմ յուղի փոփոխության համար (իմ iPhone հավելվածից դուրս ... որքանո՞վ է դա զիլ :)), ես հիանալի փորձ եմ ունենում:

Եվ հետո դա տեղի է ունենում:

Սա.

gm- հարցում

Ինձ խնդրում էին, խաբել, համարյա աղաչում էի լրացնել հարցումները General Motors հետ Լիովին գոհ նշաններ Ինձ համար պարզ դարձավ, որ ես չեմ կարող մեկ դասարան անցնել առանց որևէ բանի Լիովին գոհ, Ինձ համար պարզ դարձավ, որ եթե դա տեղի չունենա, անձնակազմի համար ահավոր հետևանքներ կան:

Ինձ ստիպում է մտածել, որ GM- ն օգտագործել է նախկինը որպես հիանալի գործիք `իրենց հաճախորդի կարծիքը գնահատելու և նրանց բավարարվածությունը հետևելու համար, և այն վերածել է զենքի, որից քարացած են իրենց դիլերներն ու աշխատակիցները: Այն, որ ֆիրմային ընկերությունը դժվարություններ է ունենում տպելու և կափարիչով կցելու այս նամակը յուրաքանչյուր ծառայության հայտարարությանը, և մի քանի անգամ ծախսել դրա բացատրության վրա, իրոք ցավալի է: Այս բլոգի գրառումներում ես նույնիսկ չեմ նշում դիլերային գործակալությունը, քանի որ չեմ ուզում, որ դրա համար խնդիրներ ունենան:

Customerանկացած ընկերություն, որը գրավում է հաճախորդների հետախուզությունը, հասկանում է, որ կա և՛ սխալի մարժա հաճախորդի հետադարձ կապի հետ, և՛ մարդկային սխալ է սպասվում, երբ խոսքը գնում է հաճախորդների սպասարկման մասին: Այլ կերպ ասած, որքան էլ ձեր թիմը լավ հանդես գա, որոշ մարդիկ պարզապես վատ օր են ապրում կամ բութ են, և դրանք ձեզ կատարյալ գնահատական ​​չեն տա: Այլ ժամանակներ, ձեր սպասարկման թիմը կարող է սխալվել… բայց կարևոր է, թե ինչպես են նրանք վերականգնում դրանից, ոչ թե կատարյալ աշխատանք են կատարել, թե ոչ: Այլ կերպ ասած, դուրս նետեք վերին և ներքևի 5% -ը, իսկ մնացածը պահեք `ձեր գործի իրական չափման համար: Սպառողները չեն հավատում, որ որևէ ընկերություն ա կատարյալ 5 աստղանի փորձ, այնպես որ դադարիր պահանջել դա:

Վստահ եմ, որ հաճախորդների բավարարվածության այս տվյալների հավաքագրման դրդապատճառը բոլոր լավ պատճառներն են: Բայց, ըստ ամենայնի, խնդիրը մահապատիժն է: Ընկերությունները չպետք է վախենան մեկ-մեկ սխալվելուց, կամ էլ լինել խելառ սպառողի ցասման վատ ավարտին:

Ironավեշտն, իհարկե, այն է, որ դրանից դուրս է ուսումնասիրություն, Ես լիովին բավարարված իմ դիլերի հետ:

5 Comments

  1. 1

    Առաջին ձեռք բերած գիտելիքներից, Հաճախորդների սպասարկման մեկնաբանությունները, VOC- Հաճախորդի ձայնը և այլն, կարող են դաժան լինել խանութի մենեջերի և նրա աշխատակազմի համար: Չնայած դուք կարող եք փորձել անել հնարավորը ՝ ձեր անձնակազմին վերապատրաստելու համար գերազանցել յուրաքանչյուր հաճախորդի սպասելիքը, բայց կացինը մի որևէ պատճառով աղալու մի հաճախորդ, կարող է կործանարար ազդեցություն ունենալ ձեր ընդհանուր շաբաթական կամ ամսական արդյունքի վրա: Երբեմն կարող եք գերազանցել յուրաքանչյուր պահանջվող մետրը, բայց եթե տաք կոճակը հաճախորդների սպասարկումն է, այդ ամենը կարելի է մի կողմ թողնել:

  2. 2

    GM- ը ոչ միայն պահանջում է, որ ծառայության մեջ, այլ վաճառվող յուրաքանչյուր նոր մեքենայի համար այս հաճախորդները կարող են հարցում ստանալ GM- ից: Այնտեղ կրկին, եթե հաճախորդը չի լրացնում այն ​​Լրիվ բավարարված: Այն համարվում է ձախողում այն ​​Saleman- ի համար, որն ունի անբավարարություն այն եկամտի նկատմամբ, որը նրանք ապահովում են տարվա ընթացքում: Գիտեմ, քանի որ GM- ի տրանսպորտ եմ վաճառում և՛ նոր, և՛ օգտագործված:

  3. 3

    ավտոդիլերներն օգտագործում են իրենց աշխատակիցներին որպես գործիք իրենց արտադրանքի որակի կեղծ զգացողությունը բարձրացնելու համար: ճշմարտությունն այն է, որ նրանք մի քանի օրից արտադրում են տխմար մեքենաներ: Ես ավելի քան 40 տարի զբաղվում եմ այս բիզնեսով և տեսնում եմ որակի անկում ամբողջ աշխարհում: դա կատակ է բոլոր նրանց համար, ովքեր հետագայում մտադիր են մտնել դրա մեջ: իմ լավագույն խորհուրդը, հեռու մնա, այստեղ ապագա չկա… ..

  4. 4

    Շնորհակալություն պարոն. Գալով Toyota- ի սպասարկման մենեջերից (և իմ կարիերայի այլ կարևոր և ներքին դիլերներից) ՝ նրանք բոլորը նույնն են: Եթե ​​միայն ՍՊԱՌՈՆԵՐԸ լսելի դարձնեին իրենց ձայնը, ոչ թե դիլերային գործակալության աշխատակիցների հիասթափությունից, այլ գուցե հասկանալով, թե որտեղից են այդ բոլորը աղբյուրներ ստանում, ինչպես դուք արեցիք: Գոհունակության իրական ցուցիչը պետք է լինի միայն պահպանումը: Հաճախորդները կվերադառնա՞ն այն բանից հետո, երբ ձեզ հետ որևէ փորձ ունենան: Դա պետք է լույս սփռի այն բանի վրա, թե ով է պայքարում և ով է տալիս «իսկապես բացառիկ» ծառայություն: - Դա Toyota- ի ամենաբարձր գնահատված գնահատականն է նրանց հարցումներում: Չերի.

    • 5

      Բացարձակապես Cheri…-ն ավելին չէր կարող համաձայնվել: Կարծում եմ, որ դա գալիս է երեք հստակ հարցի.

      1. Ձեր հաջորդ մեքենան կդառնա՞ [ապրանքանիշ]:
      2. Կգնե՞ք ձեր հաջորդ մեքենան մեզանից:
      3. Դուք ձեր մեքենան սպասարկելու եք մեր կողմից:

      Դրանցից յուրաքանչյուրը մատնանշում է դիլերի մտահոգությունները `ապրանքանիշը, վաճառքը և սպասարկումը: Նրանցից որևէ մեկի բացասական պատասխանը կարող է հանգեցնել որոշ անհավատալի տեղեկատվության, որը կօգնի բարելավել դիլերային գործակալությունը:

      Շնորհակալություն ներդրման համար:
      Doug

Ինչ եք կարծում?

Այս կայքը օգտագործում է Akismet- ը սպամի նվազեցման համար: Իմացեք, թե ինչպես է ձեր տվյալները մշակվում.