Գ. Դուք սխալ եք կատարում հարցումները

5 աստղ 1

Մեկ տասնամյակ մեքենաս վարելուց հետո որոշում կայացրի մեծ գնալ կամ տուն գնալ: Պապիկիս սիրած իր Cadillac- ի սիրո ազդեցության և հիշելով հանգստյան օրերի ճանապարհորդությունները, որտեղ նա մեզ դուրս բերեց ես գնեցի իմ առաջին Կադիլակը տարվա սկզբին: Առևտրային գործակալությունը, որը ես ձեռք եմ բերել, զարմանալի է. Ընդունողները, վաճառողներն ու սպասարկող մարդիկ, երկրագնդի բնակչության շրջանում: Ամեն անգամ, երբ ես նշանակում եմ յուղի փոփոխության համար (իմ iPhone հավելվածից դուրս ... որքանո՞վ է դա զիլ :)), ես հիանալի փորձ եմ ունենում:

Եվ հետո դա տեղի է ունենում:

Սա.

gm- հարցում

Ինձ խնդրում էին, խաբել, համարյա աղաչում էի լրացնել հարցումները General Motors հետ Լիովին գոհ նշաններ Ինձ համար հասկանալի է դարձել, որ ես չեմ կարող մեկ դասարան անցնել առանց որևէ բանի Լիովին գոհ, Ինձ համար պարզ դարձավ, որ եթե դա տեղի չունենա, անձնակազմի համար ահավոր հետևանքներ կան:

Ինձ ստիպում է մտածել, որ GM- ն օգտագործել է նախկինը որպես հիանալի գործիք `իրենց հաճախորդի կարծիքը գնահատելու և նրանց բավարարվածությունը հետևելու համար, և այն վերածել է զենքի, որից քարացած են իրենց դիլերներն ու աշխատակիցները: Այն, որ ֆիրմային ընկերությունը դժվարություններ է ունենում տպելու և կափարիչով կցելու այս նամակը յուրաքանչյուր ծառայության հայտարարությանը, և մի քանի անգամ ծախսել դրա բացատրության վրա, իրոք ցավալի է: Ես նույնիսկ չեմ նշում այս բլոգում դիլերային գործակալությունը, քանի որ չեմ ուզում, որ նրանք դրա համար փորձանքի մեջ գան:

Customerանկացած ընկերություն, որը գրավում է հաճախորդների հետախուզությունը, հասկանում է, որ կա և՛ սխալի մարժա հաճախորդի հետադարձ կապի հետ, և՛ մարդկային սխալ է սպասվում, երբ խոսքը գնում է հաճախորդների սպասարկման մասին: Այլ կերպ ասած, որքան էլ ձեր թիմը լավ հանդես գա, որոշ մարդիկ պարզապես վատ օր են ապրում կամ բթամիտ են, և դրանք ձեզ կատարյալ գնահատական ​​չեն տա: Այլ ժամանակներ, ձեր սպասարկման թիմը կարող է սխալվել matters բայց կարևոր է, թե ինչպես են նրանք վերականգնում դրանից, ոչ թե կատարյալ աշխատանք են կատարել, թե ոչ: Այլ կերպ ասած, դուրս նետեք վերևի և ներքևի 5% -ը, իսկ մնացածը պահեք `ձեր գործի իրական չափման համար: Սպառողները չեն հավատում, որ որևէ ընկերություն ա կատարյալ 5 աստղանի փորձ, այնպես որ դադարիր պահանջել դա:

Վստահ եմ, որ հաճախորդների բավարարվածության այս տվյալների հավաքագրման դրդապատճառը բոլոր լավ պատճառներն են: Բայց, ըստ ամենայնի, խնդիրն իրականացնում է մահապատիժը: Ընկերությունները չպետք է վախենան մեկ-մեկ սխալվելուց, կամ էլ լինել խելառ սպառողի ցասման վատ ավարտին:

Ironավեշտն, իհարկե, այն է, որ դրանից դուրս է ուսումնասիրություն, Ես լիովին բավարարված իմ դիլերի հետ:

5 Comments

  1. 1

    Առաջին ձեռք բերած գիտելիքներից, Հաճախորդների սպասարկման մեկնաբանությունները, VOC- Հաճախորդի ձայնը և այլն, կարող են դաժան լինել խանութի մենեջերի և նրա աշխատակազմի համար: Չնայած դուք կարող եք փորձել անել հնարավորը ՝ ձեր անձնակազմին վերապատրաստելու համար գերազանցել յուրաքանչյուր հաճախորդի սպասելիքը, բայց մեկ կացինը, որն ինչ-որ պատճառով կացն է հղկել, կարող է կործանարար ազդեցություն ունենալ ձեր ընդհանուր շաբաթական կամ ամսական արդյունքի վրա: Երբեմն կարող եք գերազանցել յուրաքանչյուր պահանջվող մետրը, բայց եթե տաք կոճակը հաճախորդների սպասարկումն է, այդ ամենը կարելի է մի կողմ թողնել:

  2. 2

    GM- ը ոչ միայն պահանջում է, որ ծառայության մեջ, այլ վաճառվող յուրաքանչյուր նոր մեքենայի համար այս հաճախորդները կարող են հարցում ստանալ GM- ից: Այնտեղ կրկին, եթե հաճախորդը չի լրացնում այն ​​Լրիվ բավարարված: Այն համարվում է ձախողում այն ​​Saleman- ի համար, որն ունի անբավարարություն այն եկամտի նկատմամբ, որը նրանք ապահովում են տարվա ընթացքում: Գիտեմ, քանի որ GM- ի տրանսպորտ եմ վաճառում և՛ նոր, և՛ օգտագործված:

  3. 3

    ավտոդիլերներն օգտագործում են իրենց աշխատակիցներին որպես գործիք իրենց արտադրանքի որակի կեղծ զգացողությունը բարձրացնելու համար: ճշմարտությունն այն է, որ նրանք մի քանի օրից արտադրում են տխմար մեքենաներ: Ես ավելի քան 40 տարի զբաղվում եմ այս բիզնեսով և տեսնում եմ որակի անկում ամբողջ աշխարհում: դա կատակ է բոլոր նրանց համար, ովքեր հետագայում մտադիր են մտնել դրա մեջ: իմ լավագույն խորհուրդը, հեռու մնա, այստեղ ապագա չկա… ..

  4. 4

    Շնորհակալություն պարոն. Գալով Toyota- ի սպասարկման մենեջերից (և իմ կարիերայի այլ կարևոր և ներքին դիլերներից) ՝ նրանք բոլորը նույնն են: Եթե ​​միայն ՍՊԱՌՈՆԵՐԸ լսելի դարձնեին իրենց ձայնը, ոչ թե դիլերային գործակալության աշխատակիցների հիասթափությունից, այլ գուցե հասկանալով, թե որտեղից են այդ բոլորը աղբյուրներ ստանում, ինչպես դուք արեցիք: Գոհունակության իրական ցուցիչը պետք է լինի միայն պահպանումը: Հաճախորդները կվերադառնա՞ն այն բանից հետո, երբ ձեզ հետ որևէ փորձ ունենան: Դա պետք է լույս սփռի այն բանի վրա, թե ով է պայքարում և ով է տալիս «իսկապես բացառիկ» ծառայություն: - Դա Toyota- ի ամենաբարձր գնահատված գնահատականն է նրանց հարցումներում: Չերի.

    • 5

      Բացարձակապես Cheri…-ն ավելին չէր կարող համաձայնվել: Կարծում եմ, որ դա գալիս է երեք հստակ հարցի.

      1. Ձեր հաջորդ մեքենան կդառնա՞ [ապրանքանիշ]:
      2. Կգնե՞ք ձեր հաջորդ մեքենան մեզանից:
      3. Դուք ձեր մեքենան սպասարկելու եք մեր կողմից:

      Դրանցից յուրաքանչյուրը մատնանշում է դիլերի մտահոգությունները `ապրանքանիշը, վաճառքը և սպասարկումը: Նրանցից որևէ մեկի բացասական պատասխանը կարող է հանգեցնել որոշ անհավատալի տեղեկատվության, որը կօգնի բարելավել դիլերային գործակալությունը:

      Շնորհակալություն ներդրման համար:
      Doug

Այս կայքը օգտագործում է Akismet- ը սպամի նվազեցման համար: Իմացեք, թե ինչպես է ձեր տվյալները մշակվում.