10 կանոն, թե ինչպես արձագանքել առցանց բացասական ակնարկին

Ինչպես արձագանքել բացասական ակնարկին առցանց

Բիզնես վարելը կարող է աներևակայելի դժվար լինել: Անկախ նրանից, թե դուք օժանդակում եք բիզնեսին իր թվային փոխակերպման հարցում, որը հրապարակել է բջջային հավելվածը, մանրածախ վաճառքի կետ եք, հավանականությունն այն է, որ դուք մի օր չեք բավարարի ձեր հաճախորդների սպասելիքները: Հասարակության հետ սոցիալական աշխարհում գնահատականներ և ակնարկներ, որոշ բացասական առցանց ակնարկներ ստանալու ձեր հնարավորությունները գրեթե մոտ են:

Որքան էլ հրապարակային լինի բացասական գնահատականը կամ բացասական վերանայումը, հրամայական է, որ դուք ընդունեք, որ այդ բացասական գնահատականի կամ վերանայման ձեր պատասխանը նույնքան կարևոր է, եթե ոչ ավելի կարևոր: Բացասական վերանայման լավ արձագանքը կարող է ավելի մեծ հարգանք և վստահություն առաջացնել ձեր բիզնեսի նկատմամբ: Businessesամանակակից բիզնեսներն ու սպառողները գիտակցում են, որ յուրաքանչյուր բիզնես փոխազդեցություն կատարյալ չի լինի ... բայց թե ինչպես է բիզնեսը արձագանքում, երբ այն վատ է գնում, բացարձակապես կարևոր է:

Ես գրում եմ այս հոդվածը `հիմնվելով իմ անեկդոտային փորձի վրա, թե ինչպես եմ ես տեսել, թե ինչպես են բիզնեսները հաղթահարում բացասական ակնարկը: Ես մտադիր չեմ մեջբերել ուսումնասիրություններ կամ տվյալներ, քանի որ կարծում եմ, որ յուրաքանչյուր բիզնես ունի մշակույթ և գործընթաց, որը միշտ չէ, որ կարող է լինել: տեղավորվում է մի շարք վիճակագրությունների մեջ: Ահա իմ խորհուրդների ցանկը և բացասական ակնարկին արձագանքելու գործընթացը:

  1. Դուք պետք է արձագանքեք… Անմիջապես - Անհապաղ արձագանք է անհրաժեշտ ՝ այլ սպառողներին և ձեռնարկություններին տպավորություն ստեղծելու համար, որ դուք լսում եք և դա ձեզ հետաքրքրում է: Այնուամենայնիվ, դա չի նշանակում, որ պետք է շտապ եզրակացություններ անել: Երբեմն արձագանքելը պարզապես ասում է, որ դուք լսել եք բողոքը և ուսումնասիրում եք իրավիճակը, ինչպես նաև այն լուծելու եղանակները:
  2. Եղեք կարեկցող - Նկատո՞ւմ եք, թե ինչպես ես չեմ ասել «ցույց տալ» կարեկցանքը: Սա ժամանակ չէ ձևացնելու, թե ձեզ հետաքրքրում է, այլ ժամանակ է իսկապես մտածելու այն ընկալման մասին, որը հաճախորդը կամ հաճախորդը զգում է, որ նրանք վատ ծառայություն են ստացել: Երբ արձագանքում եք այս մարդուն, ձևացրեք, որ նա պարզապես ունեցել է իր կյանքի ամենասարսափելի օրը: Մի անգամ ինձ առաջնորդներից մեկն ասաց, որ ամեն անգամ, երբ նա մտահոգ խոսակցություն էր ունենում աշխատակցի հետ, ձևացնում էր, թե այդ աշխատակիցը պարզապես կորցրել է ընտանիքի անդամին: Կարծում եմ, որ դա լավ խորհուրդ է նաև առցանց:
  3. Շնորհակալ եղեք - Թեև այնտեղ մարդկանց շատ փոքր տոկոսն է, որ պարզապես դժբախտ տրոլներ են, մարդկանց մեծամասնությունը հրապարակայնորեն բողոքում է, քանի որ նրանց հետաքրքրում է, թե ինչպես ես վերաբերվել նրանց և հույս ունեն, որ դա հետագայում չես անի այլ հաճախորդների հետ: Այն, որ ինչ -որ մեկը ժամանակ է հատկացրել ՝ գրելու ձեր բիզնեսի մի խնդրի մասին, որը կարող է ազդել նույնիսկ ավելի շատ մարդկանց վրա, անգին արձագանք է ձեզ համար ՝ ձեր բիզնեսը բարելավելու համար:
  4. Բար - Եթե սպասումները չարդարացվեն, ուշադիր լսեք ձեր հաճախորդին, թե ինչպես կարող եք բարելավել ձեր ներքին գործընթացները: Դուք կզարմանաք, թե քանի հաճախորդ պարզապես ցանկանում է լինել լսեց երբ նրանք շնչում են: Երբեմն պարզապես հարցնում էին. «Ինչպե՞ս կարող էինք ավելի լավ անել»: կարող է հանգեցնել անհավատալի արձագանքի ձեր բիզնեսի համար, որը կբարելավի հաճախորդների ընդհանուր բավարարվածությունը:
  5. Եղեք Փաստացի - Հազվադեպ չէ, որ մարդիկ չափազանցնում են իրավիճակը, երբ թողնում են բացասական ակնարկ: Երբեմն առցանց գրախոսներն ընդհանրապես ստում են: Ոչինչ չի կարող բացասական ակնարկին փաստացի պատասխան տալ, քանի դեռ ամեն գնով խուսափում եք գրախոսողի վրա հարձակվելուց: Դա նուրբ իրավիճակ է, բայց երբեք չպետք է թույլ տաք, որ ձեր բիզնեսի մասին սուտը հեռանա:
  6. Գտեք բանաձև - Բանաձեւ փնտրելը հրամայական է: Մի քանի տարի առաջ ես զգալի ներդրում կատարեցի տան ծառայություններ մատուցողի մեջ, և ամբողջ իրավիճակը աղետ էր: Այն բանից հետո, երբ ես երկար ակնարկ թողեցի առցանց ՝ բոլոր մանրամասներով, ընկերության սեփականատերը (ով տեղյակ չէր իրավիճակից) անձամբ դիմեց ինձ և հարցրեց. «Ինչպե՞ս կարող ենք դա ճիշտ դարձնել»: Լուծումը կատարյալ չէր, բայց ես բացասական ակնարկը հանեցի այն բանից հետո, երբ ընկերությունը ներդրեց ժամանակ և էներգիա `իրավիճակը լուծելու համար:
  7. Վերցրեք այն անցանց - Առցանց և նույնիսկ էլեկտրոնային փոստով բանավեճ ունենալը չի ​​օգնի ձեր բիզնեսի հեղինակությանը: Հին ասացվածքը, որը մենք «գովաբանում ենք հանրության առջև, ճիշտ ՝ մասնավոր», կիրառելի է բացասական վերանայման իրավիճակում: Միշտ ձգտեք որևէ մեկի հետ անձամբ խոսելու հնարավորության, որպեսզի նա կարողանա լսել ձեր անհանգստությունը, և դուք թույլ տաք, որ նա վրիպի իր հիասթափությունը: Տեքստը կարդալը կարեկցանքի ոչ մի մակարդակ չի տալիս պատասխանին: Եթե ​​գրախոսը ցանկանում է շարունակել հարվածել ձեզ առցանց, լավ չէ պարզապես պատասխանել, որ ձեր դուռը միշտ բաց է, բայց դուք պետք է այն անցանց վերցնեք:
  8. Դրեք դեմք ձեր պատասխանին - Ոչ մեկին դուր չի գալիս հսկա կորպորացիայի պատճենահանման / տեղադրման ինքնապատասխանը: Երբ գրում եք ձեր պատասխանը, նշեք ձեր անունը և կոնտակտային տվյալները, որպեսզի անձը տեսնի, որ իրական անձը պատասխանատվություն է կրում իրավիճակի լուծման համար:
  9. Եղիր հակիրճ - Հնարավոր ամենակարճ պատասխանը առցանց բացասական վերանայման լավագույն պատասխանն է: Շնորհակալություն հայտնեք անձին, ճանաչեք խնդիրը, աշխատեք լուծման համար և տրամադրեք կոնտակտային տվյալներ ՝ լուծումն անցանց ռեժիմում շարունակելու համար: Կարիք չկա գրել պարբերություններ և պարբերություններ, որոնք ոչ ոք չի պատրաստվում կարդալ կամ գնահատել:
  10. Հետևեք առցանց, երբ դա անհրաժեշտ է - Ես հաճախ եմ բացասական ակնարկներ տեսնում բջջային հավելվածների վերաբերյալ, որոնք վերաբերում են սխալներին, որոնք ուղղվել են ապագա տարբերակներում: Բացարձակապես կարևոր է հրապարակայնորեն հայտարարել, որ հարցը լուծված է և շնորհակալություն հայտնել այն հայտնող անձին: Սա չի վերաբերում անհատական ​​բանաձևերին… պարզապես հրապարակային գործընթացներին կամ արտադրանքի փոփոխություններին, որոնք հարցը լուծել են բազմաթիվ հաճախորդների համար: Գրախոսը չի ցանկանում տեսնել, որ դուք առցանց ցուցադրում եք իրենց անձնական իրավիճակի լուծումը ՝ որպես ձեր բիզնեսը խթանելու միջոց:

Հաճախորդը միշտ չէ, որ ճիշտ է

Հաճախորդը չէ միշտ ճիշտ. Կարծում եմ, որ դա երբևէ եղած ամենավատ ասացվածքներից մեկն է: Ես իմ բիզնեսի կյանքում հանդիպել եմ բավականին շատ կոպիտ հաճախորդների: Ես միշտ հենվում էի փաստերի վրա, երբ խոսքը գնում էր այդ իրավիճակների մասին և խուսափում էի զգացմունքային պատասխաններից կամ մեղադրանքներից: Հատկապես, երբ խոսքը վերաբերում էր իմ աշխատակիցներին, ովքեր բացարձակապես գերազանցում էին իրավիճակը կարգավորելու փորձերը:

Ես նախընտրում եմ պահել և պաշտպանել լավ աշխատակցին, քան կորցնել վատ հաճախորդին, որը ստել էր իրավիճակի մասին:

Մի ռեստորանում, որի հետ ես աշխատում էի, կասկածելի, անանուն, բացասական կարծիքներ էին հնչում, որոնք մեկնաբանում էին այն ուտեստները, որոնք նրանք նույնիսկ չէին առաջարկում: Նրանք փաստացի արձագանքեցին վերանայմանը ՝ խուսափելով առցանց ստուգատեսի հետ առճակատումից:

ԵՐԲԵՔ հարձակվեք գրախոսողի վրա

Երբեք մի հարձակվեք և մի պնդեք, որ ձեր գրախոսը ստում է, կամ վեճի բռնվեք գրախոսողի հետ առցանց: Բացասական արձագանքին ավելի բացասական պատասխան տալը ձեր բիզնեսի ՝ որպես հոգատար, կարեկցող և ողջամիտ բիզնեսի հեղինակությունը թաղելու վստահ միջոց է: Ոչինչ չի կարող պաշտպանել ձեր բիզնեսի մասին ուղղակի սուտը ՝ օգտագործելով փաստեր ... բայց երբեք, երբեք մի հարձակվեք գրախոսողի վրա կամ պնդեք, որ նրանք սխալվում են: Onlineանգահարելով հաճախորդին, ով ձեզ վճարել է ստախոս առցանց, երբեք չի խթանի ձեր բիզնեսը:

Բացասական վերանայման պատասխանների օրինակներ

Ես ուզում էի տրամադրել բացասական արձագանքների որոշ օրինակներ, որոնք կարող են օգնել ձեզ պատրաստել համապատասխան պատասխան, որն օգնում է բարելավել ձեր ընդհանուր հեղինակությունը առցանց: Ահա որոշ իրավիճակներ.

  • Բացասական ակնարկ, որը դուք պետք է ավելի շատ ուսումնասիրեք

[Անուն], շնորհակալություն այս բանը մեր ուշադրությանը ներկայացնելու համար: Մենք շատ լուրջ ենք վերաբերվում մեր հաճախորդների կարծիքներին և միշտ ցանկանում ենք գերազանցել սպասելիքները: Մենք ուսումնասիրում ենք այս հարցը, և մեր աշխատակիցները կապի մեջ կլինեն առաջիկա 2 աշխատանքային օրվա ընթացքում: Մենք շատ կգնահատենք այս իրավիճակի մասին ավելի շատ լսելն ու կգնահատենք ձեր կարծիքը: Լավ կլինի՞, եթե մենք կապ հաստատենք ձեզ հետ հեռախոսով: Ազատ զգացեք ինձ ուղարկել հաղորդագրություն [Իմ անունը] կամ զանգահարել իմ ընդլայնմանը [X] [Հեռախոսահամար]:

  • Անանուն բացասական ակնարկ

Շնորհակալություն սա մեր ուշադրությանը ներկայացնելու համար: Մենք շատ լուրջ ենք վերաբերվում մեր հաճախորդների կարծիքներին և միշտ ցանկանում ենք գերազանցել սպասելիքները: Մենք ուրախ կլինենք ձեզանից լսել այս իրավիճակի մասին ավելին իմանալու համար: Լավ կլինի՞, եթե մենք կապ հաստատենք ձեզ հետ հեռախոսով: Ազատ զգացեք ինձ ուղարկել հաղորդագրություն [Իմ անունը] կամ զանգահարել իմ ընդլայնմանը [X] [Հեռախոսահամար]:

  • Կեղծ բացասական ակնարկ

[Անուն], մենք չենք առաջարկում այդ ապրանքը: Կարո՞ղ եք կապվել ինձ հետ [Իմ անունը] կամ զանգահարել իմ ընդլայնմանը [X] [Հեռախոսահամար], որպեսզի կարողանանք լրացուցիչ տեղեկություններ իմանալ այս իրավիճակի մասին:

  • Իսկական բացասական ակնարկ

[Անուն], շնորհակալություն այս բանը մեր ուշադրությանը ներկայացնելու համար: Մենք միշտ ցանկանում ենք գերազանցել հաճախորդների սպասելիքները, և դա մեզ համար հիանալի հնարավորություն է թվում: Մենք կցանկանայինք անձամբ ձեզ հետ զրուցել ՝ դա ձեզ համար որոշում կայացնելու համար, քանի որ ձեր բիզնեսը մեզ համար կարևոր է: Լավ կլինի՞, եթե մենք կապ հաստատենք ձեզ հետ հեռախոսով: Ազատ զգացեք ինձ ուղարկել հաղորդագրություն [Իմ անունը] կամ զանգահարել իմ ընդլայնմանը [X] [Հեռախոսահամար]:

  • Բացասական գրախոս, որը շարունակվում է

[Անուն], ցավոք, մինչև մենք անձամբ ձեզ հետ չխոսենք այս իրավիճակը հետաքննելու համար, մենք չենք կարողանա կարգավորել իրավիճակը այստեղ: Խնդրում եմ ուղարկել ինձ հաղորդագրություն [Իմ անունը] կամ զանգահարել իմ ընդլայնմանը [X] [Հեռախոսահամար]:

  • Լուծված գործընթաց բացասական ակնարկից

[Անուն], անչափ շնորհակալ եմ այս հարցը մեր ուշադրությանը ներկայացնելու և մեզ հետ ժամանակ անցկացնելու համար ՝ խնդիրը լուծելու համար: Որպես FYI ՝ յուրաքանչյուրին, ով հետևում է այս հարցին առցանց, մենք փոփոխել ենք մեր արտադրանքը / գործընթացը և վերացրել ենք այս հարցը [ամսաթվի] դրությամբ:

Լավ չէ հրաժարվել բացասական ակնարկից

Երբեմն գործարար ներգրավվածությունը պարզապես չի ստացվում: Դուք կարող եք ամեն ինչ փորձել բացասական ակնարկը լուծելու համար, և դա չի կարող հանգեցնել որևէ տեսակի լուծման, որը հաճախորդին ստիպում է փոխել ընթացքը կամ հեռացնել ակնարկը: Դա լինելու է:

Քանի դեռ սպառողները և ձեռնարկությունները կտեսնեն, որ դուք արել եք ձեր ուժերի ներածին ամեն ինչ ՝ փորձելու և լուծել իրավիճակը, որը հանգեցրել է բացասական վերանայման, նրանք ձեզ կասկածի առավելություն կտան:

Բացասական ակնարկների լավագույն պատասխանը ԱՎԵԼԻ ԴՐԱԿԱՆ ակնարկներն են

Եթե ​​ձեր բիզնեսը պայքարում է մի քանի բացասական ակնարկների հետ, որոնք պարզապես չեն անհետանում, լավագույն միջոցը երջանիկ հաճախորդներ խնդրելն ու նրանց դրդելն է ձեր ընկերության համար փայլուն ակնարկներ տրամադրել: Թեև շատ սպառողներ կսկսեն բացասական ակնարկներ կարդալ (ես դա անում եմ), կասկած չկա, որ մեծ ակնարկների ճնշող տոկոսը կազդի ձեր հեղինակության վերաբերյալ նրանց պատկերացումների վրա:

Եվ, իհարկե, յուրաքանչյուր բացասական ակնարկի վրա մտածված արձագանք տեսնելը, որտեղ դուք փորձել եք լուծման գալ, ավելի շատ կօգնի:

Ինչ եք կարծում?

Այս կայքը օգտագործում է Akismet- ը սպամի նվազեցման համար: Իմացեք, թե ինչպես է ձեր տվյալները մշակվում.