Գրկե՞ք ձեր ատողներին: Գուցե դա սիրեք ձեր սիրահարներին:

Depositphotos 9755377 s

Closingեյ Բաերի փակման հիմնական ելույթն այն լավագույններից էր, որը ես տեսել եմ Social Media Marketing World- ում: Ayեյը քննարկեց իր առաջիկա գիրքը, Գրկեք ձեր ատողներին, Նրա ներկայացումը ֆանտաստիկ էր և հեգնեց զարմանալի հետազոտություն Թոմ Ուեբստեր և նրա թիմը այն մասին, թե ինչպես են բողոքները արագ և ռազմավարական լուծման գործում ձեր բիզնեսը զարգացնելու համար:

Ներկայացումը խոսում է ընկերությունների մի քանի ֆանտաստիկ օրինակների մասին, որոնք արձագանքում են բողոքներին և թե ինչպես է դա լավ բիզնեսի համար:

Ես թերահավատ եմ: Փաստորեն, նախորդ տարի սոցիալական մեդիայի շուկայավարման աշխարհում ես մի շնորհանդես էի արել, որտեղ սոցիալական ցանցերում վերցրեցի ընկերությունների գլխավոր սխալները և ապացուցեցի, որ սխալներից ոչ մեկը երկարաժամկետ, բացասական ազդեցություն չի ունեցել իրենց ստեղծած ընկերությունների վրա:

Վերջերս Facebook- ում Jեյը կիսվել է ավիաընկերության ծառայության որոշ անձնական դիտարկումներով, և ես անմիջապես հիշեցի կատակերգուի այս զարմանալի քննարկումը: Լուի Ք և Conan O'Brien.

Չնայած ես զարմացած եմ անհավատալի տեխնոլոգիայով, որն այժմ առկա է սպառողների մատների ծայրերում, ես նաև ամեն օր հիասթափվում եմ առցանց բաշինգների շարունակական հարվածային հարվածից:

Apple- ը պետք է գրկի՞ իր ատողներին:

Հիանալի օրինակ, որի հետ ես կարող եմ առաջին ձեռքից խոսել, Apple- ն է: Ես Apple- ի հիանալի երկրպագու եմ: Ես ընկույզի այն դեպքերից մեկն էի, որոնք նրա տագնապը դրեցին ժամը 3:XNUMX EST- ի համար և գնեցի Apple Watches- ի առաջին խմբաքանակը: Ես անհամբեր սպասում եմ, որ այն ձեռքս գա:

Կարդացեք առցանց և ժամացույցից ատող տեխնիկների, բլոգերների և Apple- ատողների ահավոր արձագանք կա: Նրանք ամենուր են…, և նրանց կարծիքներից ոչ մեկն ինձ համար նշանակություն չունի: Եվ չեմ կարծում, որ նրանց կարծիքներից որևէ մեկը պետք է որևէ նշանակություն ունենա Apple- ի համար: Շատ թանկ, նորարարության, որակի և արագության հետ կապված խնդիրներ… ատելության բոլոր բողոքները: Հեյ ատողներ… մեկ միլիոն վաճառվել է մեկ օրվա ընթացքում և այժմ պատվիրվում է հունիսից հետո: Մինչև հիմա Apple Watch- ը չէր պատրաստվում ատելներին, ինչու՞ եք նրանց գրկում:

DK New Media Կրակում է ատողներին և սիրում է իր սիրահարներին

Անցյալ տարի, փոթորկալից նախորդ տարի վերականգնվելուց հետո, մենք սկսեցինք վերականգնել: Մեր շատ հարցեր իմ մեղքով էին: Մենք ընդլայնվեցինք առանց անհրաժեշտ ռեսուրսների, այնուհետև խառնվեցինք ՝ բացը լրացնելու համար: Փոխանակ քրտնաջան աշխատելու ճիշտ հաճախորդներին հայտնաբերելու համար, մենք վերցրինք գրեթե բոլորին, ովքեր խնդրում էին մեր օգնությունը և դա մղձավանջ էր: Մենք ավարտեցինք նույնիսկ ինֆոգրաֆիկայի ձևավորումը հաճախորդների տեսակները, որոնց միջոցով մենք այրվում էինք.

Մենք ընդունեցինք շատ հաճախորդների հետ աշխատանքը, որոնք պարզապես չարաշահող և էժան էին: Նրանք մեզ չէին նայում որպես գործընկերոջ, նրանք մեզ նայում էին որպես մարտահրավեր `դուրս գցելու ամեն վերջին կոպեկը: Ես չեմ գրկել մեր ատողներին, մենք նրանց աշխատանքից հեռացրել ենք:

Մենք այժմ արտասովոր ջանքեր ենք գործադրում մեր հաճախորդներին նախնական որակավորում ապահովելու և մեր մշակութային առումով միմյանց լավ համապատասխան լինելու հարցում և հավատում ենք, որ կարող ենք հաջողության հասնել աշխատել նրանց հետ: Տարբերությունը գիշերն ու ցերեկն է: Մենք ունենում ենք մեր երբեմնի լավագույն տարին, ընդլայնում ենք մեր հետքերը, ուրախ ենք, և մեր կատարած աշխատանքը շատ ավելի լավ է, քան նախկինում էինք:

Մեր ատողներին հաճոյանալու փորձը սպառիչ էր: Եվ այսպես, մենք այլևս չենք փորձում: Եթե ​​ինչ-որ մեկը մեզ վատ բան է ասում, մենք պարզապես անկեղծորեն արձագանքում ենք նրան `լինի դա պետական, թե մասնավոր: Երբեմն մենք եղջյուրներ ենք կողպում, բայց ժամանակի մեծ մասը մենք պարզապես հեռանում ենք: Մենք պետք է մեր ուշադրությունը կենտրոնացնենք մեզ գնահատող հաճախորդների վրա, ոչ թե նրանց, ովքեր երբեք մեզ աշխատանքի չեն ընդունի, խորհուրդ չեն տալիս մեզ և նստում են լուսանկարներ դեպի մեզ:

Գրկե՞ց ձեր ատողներին: Չափից շատ ջանք: Ես նախընտրում եմ սիրել իմ սիրահարներին: Նրանք են, ովքեր լուր են տարածում, ընդլայնում են իրենց կապերը մեզ հետ, մեզ ավելի շատ հաճախորդներ են գտնում և գնահատում այն, ինչ մենք ձեռք ենք բերում իրենց համար:

Հաղթողները անհանգստացնու՞մ են ատողներին

Երբ ես նայում եմ բիզնեսի, սպորտի, քաղաքականության կամ որևէ այլ հաջողակ առաջնորդի, գրեթե միշտ տեսնում եմ մարդկանց, ովքեր անտեսում են իրենց ատողներին և փորագրում իրենց սեփական հաջողությունները: Իմ տեսած անհաջողությունները եղել են մարդիկ, ովքեր լսում էին բոլորին, փորձում էին դուր գալ բոլորին և երբեք չէին կարող բավարարել շուկայի կողմից սահմանված անհնարին սպասելիքները:

Երբ ես նայում եմ այնպիսի ոլորտների, ինչպիսիք են բջջայինը, մալուխը, կոմունալ ծառայությունները, ավիաընկերությունները և այլն ... Ես տեսնում եմ, որ սպառողները պահանջներ են ներկայացնում ապրանքի կամ ծառայության արժեքից այն կողմ, որի համար իրենք պատրաստ են վճարել: Եվ եթե նրանք չեն ստանում իրենց ուզածը, նրանք ինտերնետում նետում են ահագին տեղ, որպեսզի հասարակությունը տեսնի: Եվ եթե ընկերությունը փորձում է ավելի լավ ծառայել նրանց և մի քանի դոլար էլ ավելացնել իրենց օրինագծին, ապա սպառողները գրավ են վճարում `ցածր գնի հաջորդ լուծման համար:

Իմ ենթադրությունն այն է, որ եթե ______ ավիաընկերություններն ավելի վատ վերաբերվեին իրենց հաճախորդներին, նրանք դեռ փաթեթավորված էին ինքնաթիռներով, որոնք ուղևորվում էին դեպի իրենց հաջորդ նպատակակետը ՝ լի հաճախորդներով, ովքեր առցանց որոնում էին օգտագործում ՝ ամենացածր գինը գտնելու համար: Չեմ կարծում, որ ատողներից շատերը նույնիսկ թքած ունեն ավիաընկերության վրա, նրանք անկախ ամեն ինչից բողոքելու են: Եվ ավիաընկերությունների մեծ մասում տեղադրված են հանգույցներ, որտեղ գրեթե անհնար է հեռու մնալ իրենց ապրանքանիշից, նույնիսկ եթե քեզ դա հոգ է տվել:

Wantանկանում եք սեր Վճարեք դրա համար:

Մյուս կողմից, եթե ես վճարում եմ բիզնեսի դասի համար, գնում եմ շքեղ մեքենաներ, գումար եմ ծախսում երկարաժամկետ երաշխիքի կամ ապահովագրության վրա կամ գին եմ վերցնում ավելի թանկ նոութբուքի համար, ապա ինձ թվում է, որ այլևս երբեք չեմ ունենա այն խնդիրները, որոնց բախվում են: Delta- ի ճանապարհորդների հյուրասենյակը, օրինակ, AMարմանալի է, և ուղևորությունների մեծ մասում դուք կարող եք մուտքի իրավունք գնել մի փոքր հավելյալ գումարով: Մինչ բոլորը սպասում են տոմսերի գործակալի վրա, ես խմում եմ մի խմիչք, և Delta- ի ներկայացուցիչը վերցրեց իմ անունը և սկսեց գործել ՝ ստիպելով ինձ ճանապարհ ընկնել: Ոչ աղմուկ, ոչ աղմուկ both Ես և՛ դա գնահատեցի, և՛ վճարեցի դրա համար:

Լրացուցիչ վճարելով ՝ ես ֆանտաստիկ ծառայություն եմ ստանում, սպասման ժամանակներ գրեթե չկան և ակնթարթային պատասխաններ: Եթե ​​ես պահանջելու եմ լավագույնը, ես պատրաստ կլինեմ վճարել դրա համար: Եթե ​​ես չեմ կարող ինձ թույլ տալ լավագույնը, ես պետք է գոհ լինեմ այն ​​ամենից, ինչ մնացել է:

Ինձ սխալ չհասկանաք: Ես անկեղծ ջանք կգործադրեմ `փորձելու թաթախել դժբախտ հաճախորդին: Ես գոնե այդքանը պարտական ​​եմ, քանի որ նրանք մեզ մոտ ներդրում արեցին: Բայց եթե նրանք պարզապես խղճուկ են կամ վատ են վերաբերվում ինձ կամ մեր աշխատակիցներին, ոչ ոք ժամանակ չի ստացել տվյալների համար! Կարծում եմ, որ առցանց ատողների զգալի տոկոս կա, որոնք ընկերությունները պետք է ասեն, որ կոտրեն:

Ayեյ… աշխատանքդ կտրված է:

4 Comments

  1. 1

    Հիանալի գրառում Դագ, շնորհակալություն:

    Մի երկու բան: Ես չեմ խոսում խոշոր կոպիտ սխալների և սոցիալական լրատվամիջոցների միջոցով ճգնաժամերի մասին: Հիմնական զեկույցի օրինակներից ոչ մեկը այդպիսին չէր, և գրքի օրինակներից ոչ մեկը նույնպես այդպիսին չի լինի: Այն, ինչի մասին ես խոսում եմ, ամենօրյա բացասական մեկնաբանություններն են, բողոքները, 1 և 2 աստղանի ակնարկները, որոնց գրեթե բոլոր չափերի և տեսակների ընկերությունները արձագանքում են անհամապատասխան, եթե ընդհանրապես կան:

    Յուրաքանչյուր անգամ յուրաքանչյուր ալիքում յուրաքանչյուր բողոքին արձագանքելու համար մեծ աշխատանք է պահանջվում: Իհարկե. Բայց մեր անցկացրած հետազոտությունը ցույց է տալիս, որ հաճախորդների շահերի պաշտպանության աճը բողոքին պատասխանելիս զգալի է, և հաճախորդների շահերի պաշտպանության նվազումը, երբ դուք անտեսում եք բացասականությունը, էլ ավելի մեծ է:

    Կարո՞ղ են որոշ ընկերություններ իրենց թույլ տալ անտեսել բացասական մեկնաբանություններն ու բողոքները: Այո Բայց այդ ընկերությունները սովորական չեն:

    Եվ ես նաև ուզում եմ պարզաբանել, որ գրկիր «Գրկիր քո ատողներին» դեղատոմսը ՉԻ այն մասին, որ հաճախորդը միշտ ճիշտ է: Դա ճիշտ չէ, և խելամիտ չէ ձեր բիզնեսն այդպես վարելը: Փոխարենը դեղատոմսն այն է, որ հաճախորդը միշտ ԼՍՈՒՄ է: Հսկայական տարբերություն: Իրականում, չնայած ես խոսակցության մանրակրկիտության մեջ չէի մտել, իմ առաջարկությունն այն է, որ դուք երբեք երկու անգամից ավելի չպատասխանեք մեկ թեմային / բողոքին / բլոգի գրառմանը և այլն, այդ պահին, սովորաբար, նվազող եկամուտները

    Կարևոր է նշել նաև, որ տարբերությունն այն է, թե ինչն է դրսում բեմադրողները, որոնք առանձնապես բողոքում են, և բեմում գտնվողները `հասարակության մեջ բողոքող մարդկանց միջև: Հիմնականը հասկանալն է, որ առաջինը պատասխան է ուզում, իսկ երկրորդը ՝ լսարան: Բացասականը հիմա հանդիսատեսի սպորտ է, և չնայած դուք կարող եք (իրավամբ) ցանկանում եք տուժող (կամ զայրացնող) հաճախորդին ասել F-OFF- ին, բայց իրականությունն այն է, որ հատկապես Onstage Haters- ի դեպքում իրական վտանգը ոչ թե այդ հաճախորդին կորցնելն է, այլ ավելի շուտ այն, ինչ դիտողները մտածում են ձեր ընկերության և ձեր արժեքների մասին:

    • 2

      Ayեյ - շատ շնորհակալ եմ պարզաբանելու համար ժամանակ տրամադրելու համար: Ես արդեն պատվիրել եմ գրքի մի քանի օրինակ մեր աշխատակիցների համար, քանի որ այս տեղեկատվությունը կարևոր նշանակություն կունենա մեր հաճախորդների համար:

  2. 3

    Ես միշտ այդ մասին մտածել եմ այն ​​պարզ տեսակետով, որ «հաճախորդը միշտ չէ, որ ճիշտ է ... բայց նրանք հաճախորդ են»: Այսպիսով, դա ստիպում է ինձ դանդաղեցնել և պատշաճ արձագանքել ՝ ձգտելով հասկանալ, թե որն է իրական խնդիրը, և որը կարող է լինել ողջամիտ պատասխան և լուծում: Դա ուղղորդեց «ատողին գրկելու» իմ ջանքերը:

    • 4

      Ես անկեղծորեն երկրպագու չեմ, Քուրթ: Կարծում եմ, որ երբեմն մարդիկ պարզապես անառակ են, և նրանց վատ պահվածքը չպետք է անտեսվի: Կարծում եմ ՝ ավելի հեշտ է ասել, քան արվել, երբ դու ունես բիզնեսը:

Ինչ եք կարծում?

Այս կայքը օգտագործում է Akismet- ը սպամի նվազեցման համար: Իմացեք, թե ինչպես է ձեր տվյալները մշակվում.