Մարդիկ ընդդեմ Chatbots. Ո՞վ կկարողանա տիրապետել հաճախորդների սպասարկմանը:

Մարդիկ ընդդեմ Chatbots

Դեռ 2016-ին, երբ չաթբոտերը հայտնի դարձան, բոլորը ասում էին, որ դրանք կփոխարինեն հաճախորդների խնամքի բաժանմունքներում գործող մարդկային գործակալներին: Messenger- ի չոբոտների վերաբերյալ 2.5 տարվա փորձ հավաքելուց հետո իրականությունն այսօր մի փոքր այլ է:

Հարցը ոչ թե մարդուն փոխարինող չաթ-բոթերի մասին է, այլ ավելի շուտ, թե ինչպես կարող են չաթ-բոտերը աշխատել մարդկանց հետ ձեռք ձեռքի տված:

Chatbot tech- ը մեծ խոստում էր հենց սկզբում: Պնդում են հաճախորդների հարցին զրուցակցաբար պատասխանել և կրկնակի օգտագործման դեպքերում մարդու նման օգնություն ցուցաբերել: Պարզվեց, որ տեխնոլոգիան իր ներկա վիճակում չի կարող արդարացնել այս խոստումը: Chatbots- ն աշխատում էր 70% ձախողման մակարդակով,ինչը հաճախորդների հարցերը թողեց անպատասխան և ստեղծեց հաճախորդի վատ փորձ:

Չաթբոտը ձախողվում է

Facebook- ն արագ արձագանքեց և կարգավորեց չաթ-բոտերի վերաբերյալ սպասելիքները: Բաց տեքստային խոսակցություններ օգտագործելու փոխարեն chatbot- ի մշակողները խրախուսվում են կառուցել կանոնների վրա հիմնված փոխազդեցություններ: UX- ը պարզեցվեց `հիմնականում այն ​​հաճախորդներին, որոնք հպում են տարբեր կոճակները Messenger UI- ի ներսում: Facebook- ը դադարեց օգտագործել բառը chatbot և այժմ այն ​​կոչում է այս ինտերակտիվ կոճակի բոտեր սուրհանդակային փորձ, Այս քայլով չաթբոտերի դերը նաև խոսակցությունների կառավարումից փոխվեց դեպի 1-ին մակարդակի հաճախորդների հարցերի համար ինքնասպասարկման (նման IVR) ալիքներ ստեղծելը:

Չաթբոտերի հիմնական խնդիրը հաճախորդների խնամքից տեղափոխվեց շուկայավարման հետ կապված գործառույթներ: Չաթբոտերն այսօր գործում են որպես հաճախորդների առաջին շփման կետ և ապավինում են մարդու միջամտությանը, երբ հաճախորդի կարիքն ավելի բարդանա:

բոտեր մարդկանց եռանկյուն

Եվ ես կարծում եմ, որ դա ամեն ինչ կարգին է:

Chatրուցարանային հաճախորդների խնամքի ապագան

Chatրուցարանային հաճախորդների խնամքի ապագան կլինի հիբրիդային լուծում, երբ բոտերը գտնվում են առաջին գծում, իսկ մարդիկ (հաճախ օգտագործվող) պահուստային ֆայլերը:

  • Բոտերը պրակտիկորեն կապ կհաստատեն մեծ թվով հաճախորդների հետ, և մարդիկ կզբաղվեն որակյալ կապերով:
  • Բոտերը կօգնեն հաճախորդներին փաստաթղթերի պես կողմնորոշվել FAQ- ներում, և մարդիկ կներգրավվեն, եթե հաճախորդի հարցը չափազանց բարդ է:
  • Բոտերը մատուցելու են արտադրանքի հայտնաբերման հիանալի ձևեր, աջակցում են վաճառքի ծավալային ձևով և մարդիկ կզբաղվեն հաճախորդների խնամքի խոսակցություններով:

Զրույցներ

Բնական է, որ ընկերությունները գայթակղություն են զգում չպահանջող չոբոտների համեմատ ՝ ծախսատար և հաճախ տատանվող մարդկային աշխատուժի համեմատ: Եվ նորմալ է ավտոմատացնել այն առաջադրանքներն ու խոսակցությունները, որոնք մարդկային կարեկցանք չեն պահանջում: Բայց մարդկային կարեկցանքը չի կարող ավտոմատացվել: Ապրանքանիշի աճի հիմնական հնարավորությունները մնում են անձնական փորձի միջոցով հաճախորդների հետ հուզական կապ ստեղծելու գործում: Եթե ​​հաճախորդը զգում է անձնական խնամքը, նա, ամենայն հավանականությամբ, նորից գնի: Հաճախորդների ձեռքբերման աճող ծախսերի հետ մեկտեղ դուք պետք է համոզվեք, որ ձեր ձեռք բերած գնորդները կրկին ու կրկին կվերադառնան:

«… Ավելի լավը» ավելի մեծ է, քան «ավելի արագ»:

Մինչդեռ հաճախորդները, ովքեր կարծում էին, որ ապրանքանիշն առաջարկում է արագ սպասարկում, վեց անգամ ավելի հավանական է, որ բարձր ներգրավվածություն ունենան: Հաճախորդները, ովքեր ապրանքանիշին լավ գնահատական ​​էին տալիս «մարդկանց» գործոնների վերաբերյալ (ինչպես հաճախորդների խնամքի գործակալի քաղաքավարությունն ու օգնելու պատրաստակամությունը), ինը անգամ ավելի հավանական էր, որ լիարժեք ներգրավվեին:

Մարտահրավերը ` գտնել հավասարակշռություն նորարարության և կարևորության միջև, Ձեր հաճախորդների դեմքին ժպիտ առաջացնելու բանալին լիարժեք ավտոմատացված գործառույթների և անձնական խնամքի միջև ճիշտ հավասարակշռություն գտնելն է:

Բարեբախտաբար, չաթբոտերը միակ միջոցը չեն, որով տեխնոլոգիան կարող է օգնել մարդկանց: Կան մարդկային գործակալների արտադրողականությունը բարձրացնելու պարզ եղանակներ, այդպիսով մեծացնելով անձնական խնամքի ընդհանուր գումարը, որը կարող է հաճախորդներին տալ զրուցարանի գործակալը:

Սոցիալական հաճախորդների սպասարկման ոլորտում AI- ի օգտագործման ազդեցությունը չի կարող հանգեցնել հաճախորդների սպասարկման ընդհանուր աշխատատեղերի կրճատմանը: Փոխարենը, ապրանքանիշերը կարող են օգտագործել բարձրացված արտադրողականությունը ՝ թիմի նման չափերով ծառայությունների շատ ավելի բարձր մակարդակ ապահովելու համար: AI- ն օգնում է զրույցի գործակալին `անհրաժեշտ բոլոր գիտելիքների ֆոնին` հաճախորդների ավելի բարդ հարցերին պատասխանելու համար:

«AI- ն կդառնա սեղանի տեխնոլոգիական տեխնոլոգիա, որը կարևոր է ցանկացած ընկերության համար, որը ցանկանում է մրցունակ մնալ հաճախորդների սպասարկման տարածքում»:

Forbes

Մեքենայական ուսուցումը կարող է մեծացնել զրույցի գործակալների հնարավորությունները այնպես, որ թույլ տա նրանց դեռ պահպանել իրենց անձնական առավելությունը: Chatler.ai- ում մեր նպատակն է խնայել զրույցի գործակալների ժամանակը `զրույցի մասին գիտելիքներն ավելի մատչելի դարձնելով և զրուցարանների գործակալներին առաջարկելով առավելագույն պատասխաններ մուտքային սպառողական հարցումների համար: Chatler.ai- ն փոխարինում է զրուցարանների գործակալների անարդյունավետ և կրկնվող «գտնել-պատճենել-տեղադրիր» աշխատանքին ՝ մարդկանց փոխարեն կատարելով ծանրաբեռնվածությունը: Խելացի ալգորիթմները կարող են վերլուծել զրույցի պատմությունները և խորհուրդ տալ պատասխաններ հաճախ տրվող հարցերի համար: Մարդիկ կայացնում են վերջնական որոշում և յուրաքանչյուր հաղորդմանը տալիս են անձնական շոշափում ՝ համոզվելով, որ հաճախորդը իրեն գնահատված է զգում: Chatler.ai մեքենայական ուսուցման տեխնոլոգիան օգնում է ապրանքանիշերին հաղորդել հաճախորդների խնամքի արագ, ճշգրիտ և հետևողական պատասխաններ:

Չաթլեր

 հետ Chatler.ai Դուք կարող եք կառավարել հաճախորդների խնամքի զրույցների ավելացված քանակը նույն թիմի հետ: Թող մարդիկ կառավարեն կարևոր խոսակցությունները: Թող AI- ն օգնի ձեզ, նույնիսկ եթե չաթ-բոտերը խրված են:

Իմացեք ավելին, թե ինչպես Չաթլեր այսօր կարող է օգնել ձեզ մատուցել մեծ հաճախորդի փորձ և բարձրացնել հաճախորդի հավատարմությունն ու հետգնումը:

Գրանցվեք անվճար Chatler հաշվի համար

Ինչ եք կարծում?

Այս կայքը օգտագործում է Akismet- ը սպամի նվազեցման համար: Իմացեք, թե ինչպես է ձեր տվյալները մշակվում.