3 դաս իսկապես հաճախորդամետ ընկերություններից

Դասեր հաճախորդներից կենտրոնացած ընկերությունների կողմից

Հաճախորդների հետադարձ կապի հավաքումը ակնհայտ առաջին քայլն է `հաճախորդների օպտիմալ փորձը ապահովելու համար: Բայց դա միայն առաջին քայլն է: Ոչինչ չի հաջողվում, քանի դեռ այդ արձագանքը չի առաջացրել ինչ -որ գործողություն: Շատ հաճախ հետադարձ կապը հավաքվում է, համախմբվում է պատասխանների տվյալների բազայի մեջ, ժամանակի ընթացքում վերլուծվում է, հաշվետվություններ են ստեղծվում, և, ի վերջո, ներկայացվում է փոփոխություններ առաջարկող ներկայացում:

Այդ ժամանակ հետադարձ կապ տրամադրած հաճախորդները որոշել էին, որ իրենց ներդրմամբ ոչինչ չի արվում, և նրանք, հնարավոր է, անցել են այլ վաճառողի: Իսկապես հաճախորդների վրա հիմնված կազմակերպությունները ընդունում են, որ հաճախորդները անհատներ են և շահագրգռված չեն վերաբերվել որպես համախմբված ամբողջության մաս: Հաճախորդներին պետք է դիտել որպես անհատներ, այլ ոչ թե թվեր: Որոշ ընկերությունների համար դա առաջնահերթություն է, ինչը ապացուցված է Forbes- ի ամենամյա ցուցակով Հաճախորդի վրա հիմնված ընկերությունների մեծ մասը. ընկերությունները: 

Հաճախորդի վրա հիմնված ընկերությունները լազերային ուղղվածություն ունեն իրենց հաճախորդների վրա: Բաժնետերերով կամ եկամուտներով առաջնորդվելու փոխարեն, այս ընկերությունները հաճախորդներին դնում են իրենց կայացրած յուրաքանչյուր որոշման կենտրոնում: Նրանք կենտրոնացած են հաճախորդի վրա `արտադրանքի վրա կենտրոնացած լինելու վրա: Այդ կենտրոնացվածությունն ակնհայտ է հիանալի ծառայության և հաճախորդների համախմբված փորձի մեջ:

Բլեյք Մորգան, Forbes- ի ավագ մասնակից

Հաշվի առնելով, թե ինչն է այս ընկերություններին դարձնում այդքան հաջողակ `հաճախորդամետ լինելու մեջ, պարզ է դառնում մի քանի օրինաչափություն: Այս օրինաչափություններին նայելը կարող է օգտակար լինել այլ ընկերություններին օգնելու համար ամրապնդել իրենց հաճախորդների հետ հարաբերությունները:

Դաս 1. Ստացեք աշխատակիցների ինքնաթիռ

Ֆինանսական ծառայություններ մատուցող USAA ընկերությունը, որը Forbes- ի 2 թվականի ցուցակի երկրորդ տեղում է, խրախուսում է աշխատակիցներին տեղեկանալ հաճախորդների մասին, որպեսզի նրանք կարողանան առաջարկել հնարավորինս լավագույն խորհուրդներն ու առաջարկությունները: Այն վճարվել է, քանի որ USAA- ի Զուտ խթանողին գնահատական (NPS) չորս անգամ գերազանցում է միջին բանկային գնահատականը: Ըստ հոդվածի, USAA- ն օգնում է աշխատակիցներին հասկանալ հաճախորդների հեռանկարները Ինչպես USAA- ն հաճախորդների փորձը նորարարություն է դարձնում իր ընկերության մշակույթի մեջ. Այս օգնությունը ներառում է.

  • Առաջարկելով մատչելիության լաբորատորիա, որտեղ աշխատակիցները կարող են հաշվի առնել, թե ինչպես պետք է ծառայությունները հարմարեցվեն հաշմանդամություն ունեցող մարդկանց համար: Վերցրեք, օրինակ, չեկերի սկանավորում: Հասանելիության լաբորատորիայում USAA- ի աշխատակիցները մշակեցին ձայնային հնարավորություն ունեցող հեռակառավարման ձայնագրման տեխնոլոգիա, որպեսզի տեսողության խնդիրներ ունեցող մարդիկ կարողանան լսել այն, ինչ ստուգվում է, քանի որ նրանց հեռախոսը սկանավորում է այն:
  • Ռազմական կյանք վարելիս աշխատակիցների ուսուցում, քանի որ USAA- ի հաճախորդները զինվորականներ են և նրանց ընտանիքները: Այս դասընթացը ներառում է MRE- ների պատրաստում և սնունդ (սնունդ, պատրաստի ուտելիք) և թեթև հորատում թոշակի անցած սերժանտի հետ: Աշխատակիցների տեղեկագիրը տրամադրում է թարմացումներ ռազմական կյանքի մասին:

Աշխատակիցները կարող են նաև կիսվել իրենց գաղափարներով, թե ինչպես բարելավել հաճախորդների փորձը: Ամեն տարի աշխատակիցները ներկայացնում են մոտ 10,000 գաղափար; ԱՄՆ -ի հաճախորդների մշակույթի վերաբերյալ հոդվածի համաձայն ՝ 897 ներկայացված գաղափարներ ստացել են ԱՄՆ արտոնագրեր: 2017 թվականին «Հարվի» փոթորկի ժամանակ ընկերության կողմից աշխատողների նորարարության աջակցությունը հանգեցրեց առցանց պորտալի ստեղծմանը ՝ օդային լուսանկարներից առաջ և հետո, որպեսզի USAA- ի անդամները կարողանան դիտել իրենց տների վնասը ՝ նախքան դա անձամբ տեսնելը:

Հաճախորդի վրա կենտրոնացած լինելու համար գործադիր տնօրենը, ավագ ղեկավարները և շուկայավարման թիմը պետք է համաձայնեն կենտրոնանալ հաճախորդների փորձի բարելավման վրա: Գլխավոր մարքեթինգի գծով տնօրենը և այլ բարձրաստիճան ղեկավարներ կարող են ոգեշնչել կազմակերպության մյուսներին `հաճախորդի վրա կենտրոնացվածությունը որպես նորմ սահմանելով և դրան աջակցելու համար աշխատողների ծրագրեր մշակելով:
Բացի այդ, խորհուրդ եմ տալիս ընտրել այնպիսի աշխատակցի, ով կարող է հանդես գալ որպես ձեր ընկերության հաճախորդների չեմպիոն: Այս անձը չպետք է լինի բարձրագույն ղեկավար, այլ պետք է լինի մեկը, ով կարող է ազդել ուրիշների վրա և պատասխանատվության ենթարկել նրանց: Եվ նրանք պետք է մեծ ցանկություն ունենան հանդես գալ որպես հաճախորդների կենտրոնացվածության չեմպիոն և պարտավորվեն աջակցել ընկերության հաճախորդների սպասարկման նպատակներին: 

Դաս 2. Անհատականացրեք հաճախորդների սպասարկումը

2019 -ին Հիլթոնը վաստակեց Ամերիկյան հաճախորդների բավարարվածության ինդեքս (ACSI) 80 միավոր, որն ամենաբարձր գնահատականն էր և մեկը կիսում էր ընդամենը մեկ այլ հյուրանոցատեր: Չնայած տպավորիչ գնահատականին, Հիլթոնը նախընտրում է հաճախորդներին վերաբերվել որպես անհատների, այլ ոչ թե ընդամենը որպես ընդհանուր թվերի: 

Դրա օրինակներից մեկը Hilton Connected Room- ն է, որը հնարավորություն է տալիս Hilton Honors- ի անդամներին հաղորդել իրենց նախընտրած ժամանցը, սահմանել հեռուստաալիքների և սենյակի ջերմաստիճանի իրենց նախընտրությունները և վերահսկել հեռուստացույցը, լույսերը և ջերմոստատը ՝ իրենց բջջային սարքում ներբեռնվող հավելվածի միջոցով: ըստ Hilton Connected Room- ի գրքույկի: 

Հյուրերն ունեն նման վերահսկողություն, որը նրանք ունեն տանը, և դա անփոփոխ փորձ է ստեղծում: Սա մեզ հսկայական առավելություն է տալիս շուկայում մեր մրցակիցների նկատմամբ:

Հիլթոնի հովանի գլխավոր մենեջեր

Հաճախորդների սպասարկումը անհատականացնելու համար պահանջվում է հաճախորդների անհատական ​​կարիքների և պահանջների ամուր պատկերացում: Հաճախորդին առօրյա մտածողության մեջ ներարկելու լավ միջոց է օրակարգի սկզբում հաճախորդի հետ շուկայավարական հանդիպումներ սկսել: Աշխատակիցները կարող են դա անել ՝

  • Կիսելով այն, ինչ նրանք սովորել են հաճախորդի հետ վերջին զրույցից
  • Ունենալով ինչ -որ մեկին, ով խոսում է վաճառքի կամ աջակցության մասին `հաճախորդի մասին իր սովորած նորը կիսելու համար
  • Փոխառելով այս գաղափարները նոր գաղափարների վերաբերյալ Amazon- ի մոտեցումը. Ինչու՞ այս գաղափարը կուրախացներ նրանց: Հաճախորդների վերաբերյալ նոր կամ թարմացված չափանիշի վերանայում, օրինակ ՝ NPS 

Դաս 3. Գործողություն ձեռնարկեք հաճախորդների հետադարձ կապի վերաբերյալ

Աշխատանքային օր, ֆինանսական կառավարման և մարդկային կապիտալի կառավարման ծրագրակազմի վաճառող, ունի հաճախորդների գոհունակության 98% գնահատական ​​և դա պայմանավորում է իր հաճախորդների հաջողության ծրագրով չի բավարարվում «միջին» հարաբերություններով, համաձայն Workday բլոգի գրառման Հաճախորդի հաջողությունը նշանակում է, որ միջին ցուցանիշը երբեք բավարար չէ. Ընկերությունը խրախուսում է հաճախորդներին օգնել ազդել արտադրանքի զարգացման վրա ՝ դառնալով վաղ որդեգրող կամ փորձարկելով նոր թողարկումները, մինչև դրանք լայնորեն հասանելի լինեն: 

Մենք հավատում ենք, որ հաճախորդներն ավելի գոհ են, երբ կարող են իրենց ներդրումն ունենալ, և մենք ավելի արդյունավետ ենք, երբ կարող ենք մատուցել նոր գործառույթներ, շտկումներ և հնարավորություններ ՝ հիմնվելով ձեր կարծիքի վրա:

Հաճախորդների գլխավոր տնօրեն Էմիլի Մաքեվիլի

Թեև հաճախորդների վերջին կարծիքը լավ թեմա է հանդիպումների համար, դա չպետք է լինի առաջին անգամ, երբ հետադարձ կապը քննարկվում է: Orderիշտ պատվերն այն է, որ առաջին հերթին արձագանքել հաճախորդի խնդրին ՝ հանձնարարելով այն աշխատողին լուծել, հնարավորության դեպքում ՝ 24 ժամվա ընթացքում, այնուհետև կիսվել հետադարձ կապով կազմակերպության բոլոր անդամներին: Հաճախորդների կարծիքը պետք է լինի թափանցիկ և մատչելի: Թե՛ լավ, թե՛ վատ լուրերը պետք է ազատորեն տարածվեն:

Խնդիրը լուծելուց հետո դուք պետք է վերլուծեք հետադարձ կապը `տեսնելու, թե ինչպես է այն ծագել և քննարկեք, թե ինչպես կանխել նմանատիպ խնդիրների ապագայում առաջացումը: Սա կհանգեցնի ձեր հաճախորդների ավելի հարուստ ընկալմանը և ավելի մեծ վստահություն կառաջացնի հաճախորդների կողմից:

Քայլեր ձեռնարկեք դեպի Հաճախորդակենտրոնություն

Հաճախորդի վրա հիմնված կազմակերպություն լինելը պահանջում է բոլորին նստեցնել վերևից ներքև, ստեղծել անհատականացված հաճախորդների փորձառություններ և հավաքել և արձագանքել հաճախորդների կարծիքներին: Հետևեք հաճախորդի վրա հիմնված այս ընկերությունների օրինակին, և ձեր շուկայավարման թիմն ու կազմակերպությունը կմոտենան ձեր հաճախորդին և կբարձրացնեն դրանցից ավելին ձեռք բերելու և պահելու հավանականությունը: 

Այցելեք Alchemer Լրացուցիչ տեղեկությունների համար

Ինչ եք կարծում?

Այս կայքը օգտագործում է Akismet- ը սպամի նվազեցման համար: Իմացեք, թե ինչպես է ձեր տվյալները մշակվում.