Ո՞րն է խթանողի զուտ գնահատման համակարգը (NPS):
Անցյալ շաբաթ ես ճանապարհորդեցի Ֆլորիդա (ես դա անում եմ մոտավորապես յուրաքանչյուր եռամսյակ) և իջնելու ճանապարհին առաջին անգամ լսեցի «Audible» - ի մասին գիրք: Ընտրեցի Վերջնական հարցը 2.0. Ինչպե՞ս են զարգանում զուտ խթանող ընկերությունները հաճախորդների կողմից ղեկավարվող աշխարհում առցանց մարքեթինգի որոշ մասնագետների հետ երկխոսությունից հետո:
The Զուտ խթանողին գնահատական (NPS) համակարգը հիմնված է մի պարզ հարցի վրա… վերջնական հարց:
0-ից 10 սանդղակով որքանո՞վ եք հավանական, որ ընկերոջը կուղարկեք:
Գիրքը շարունակում է բացատրել, թե ինչպես է բաց կոդով համակարգը կիրառվել բոլոր ոլորտներում, որը հաճախ փոփոխվում է 0-ից 10 սանդղակի սահմաններից դուրս, հարցը երբեմն տարբերվում է, և հետագա հարցերը օպտիմիզացված և ժամանակավորված են վիճակագրորեն վավեր գնահատական տալու համար, որը ներկայացնում է: ձեր ընկերության առողջությունը:
Հիշեք, որ կոնկրետ միավոր չէ, որն անհրաժեշտ է կանխատեսելու, թե որքան լավ է ձեր ընկերությունը կատարում, այն պետք է վերլուծվի ձեր ոլորտում բոլոր մրցակիցների միավորների համեմատ: Պարտադիր չէ, որ 9-ն ունենաք, երբ ձեր արդյունաբերության մնացած մասը 3-ն է հրում: Որոշ ոլորտներ պարզապես սարսափելի հաճախորդներ են գրավում:
NPS-ը դառնում է բավականին տարածված միջոց՝ չափելու հաճախորդների հավատարմությունը և շուկայավարման, վաճառքի, հաճախորդների սպասարկման և նույնիսկ կորպորացիայի ֆինանսական առողջության ազդեցությունը: Ի տարբերություն ընկերության շատ կարճաժամկետ հիմնական ցուցանիշների, NPS-ը ցույց է տալիս, թե որքան հավանական է, որ ձեր հաճախորդները մնան ձեզ հետ և նույնիսկ խորհուրդ կտան ձեզ:
Քանի որ հաճախորդներին պահելը շատ կարևոր է շահութաբերության համար, և բանավոր խոսքը հաճախորդներ ձեռք բերելու լավագույն միջոցներից մեկն է, NPS-ն ապացուցում է, որ շատ լավ համակարգ է ընկերության երկարաժամկետ առողջությունը կանխատեսելու համար: Երբ բոլոր ստորաբաժանումները և ռազմավարությունները համահունչ են ձեր հաճախորդների հավատարմությունը օպտիմալացնելու համար, դուք ռիսկի չեք ենթարկվի կազմակերպությունում ունենալ մրցակից սիլոսներ, որոնք կարող են մեծ թվեր արտադրել, բայց չեն ապահովում հաճախորդների հիանալի փորձ:
Նրա արմատում, NPS = խթանիչների տոկոսը - վատթարացողների տոկոսը, Այսպիսով, եթե ձեր հաճախորդների 10% -ը խթանում է ձեր ընկերությունը, իսկ 8% -ը վնասակար է բերանից բերանի միջոցով ձեր ապրանքանիշին, ապա դուք ունեք NPS 2:
Net Promoter Score համակարգը բաժանում է ձեր հաճախորդներին խթանողների, քննադատողների և պասիվների: Յուրաքանչյուր ընկերություն պետք է ցանկանա նվազեցնել իր քննադատողներին, քանի որ յուրաքանչյուր վատաբանողի դեմ պայքարելու համար պահանջվում է մոտ 5 պրոմոութեր… ինչը բավականին աշխատանք է: Եվ յուրաքանչյուր բիզնես շատ ավելի լավ կլիներ, եթե ընդհանրապես խուսափեր պասիվներից և վիրավորողներից և գրավեր ճիշտ հաճախորդներին՝ խթանողներին:
Հաճախորդների հավատարմությունից բացի, NPS-ն իր ճանապարհն է բացում նաև աշխատակիցների բավարարվածության վերլուծության մեջ: Ինչպես դուք կցանկանայիք հաճախորդներին գտնել ձեր բիզնեսը խթանելու համար, դուք նույնպես ցանկանում եք աշխատողներ, որոնք նույնպես խթանում են այն:
Այն folks է Դեսպանը զետեղեց այս ինֆոգրաֆիկան Net Promoter Scor- ումդա ամփոփում է այն.
Հ.Գ. Չնայած գիրքը ֆանտաստիկ էր, IMO- ն, կարծում եմ, որ թեման կարող էր կրճատվել 7 ժամից և դառնալ ընդամենը մի քանի: Դա իմ գործընկերային հղումն է, եթե ցանկանում եք գնել գիրքը: