Օգտագործելով ձեր սիրտը բիզնեսում. վեց քայլ կոնֆլիկտները լուծելու և հաճախորդների հավատարմությունը բարձրացնելու համար
Անձնական հարաբերությունների նշանակությունը չի կարելի գերագնահատել։ Իր հիմքում բիզնեսը միայն գործարքներ չէ. դա կապերի մասին է: Սպառողները և բիզնեսները նույնպես ձգտում են փոխազդեցությունների, որոնք դուրս են մակերեսային մակարդակից: Նրանք ձգտում են լսել, հասկանալ և անկեղծորեն հոգ տանել նրանց մասին: Զգացմունքային ինտելեկտի այս ասպեկտը բիզնես գործառնություններում վճռորոշ է վստահության և հավատարմության հաստատման համար:
Երբ բիզնես ռազմավարությունները կամ ջանքերը թուլանում են, հետևանքները դուրս են գալիս ֆինանսական հետևանքներից: Յուրաքանչյուր բիզնես որոշում, հատկապես նրանք, որոնք ներառում են ներդրումներ ապրանքների կամ ծառայությունների մեջ, կրում է զգացմունքային կշիռ: Այս ընտրությունները ծանրաբեռնում են որոշում կայացնողներին, ովքեր ռիսկի են դիմում նոր ձեռնարկությունների համար: Անհաջող փորձը պարզապես ֆինանսական հետընթաց չի նշանակում. այն նաև ազդում է նրանց վստահության, բարոյականության և հուզական բարեկեցության վրա, ովքեր ջատագովում էին և հավատում էին ձեռնարկությանը:
Ընկերությունները, որոնք գերազանցում են անհատականացմանը, կարող են զգալիորեն ավելի բարձր եկամուտներ ստեղծել այս գործունեությունից՝ համեմատած իրենց հասակակիցների հետ: Զեկույցում նշվում է, որ սպառողների 71%-ն ակնկալում է անհատականացված փոխազդեցություններ, իսկ 76%-ը հիասթափված է, երբ դա տեղի չի ունենում: Այն ընկերությունները, որոնք ավելի արագ են աճում, 40%-ով ավելի շատ են ստանում անհատականացումից իրենց եկամուտը, քան ավելի դանդաղ աճող գործընկերները:
McKinsey & Company- ը
Կարեկցանքի և կոնֆլիկտների անհատականացված լուծման ուժը
Ինչպես բիզնես պատասխանում է կարող է խորը փոփոխություն կատարել մարտահրավերների կամ սխալ քայլերի դեպքում: Բավարար չէ ընդհանուր ներողություն խնդրելը կամ ստանդարտ փոխհատուցման ժեստը: Բիզնեսում հարաբերությունների իսկական ձևավորումը ներառում է ազդակիր կողմի հետ կարեկցանք և լուծում տրամադրելը, որը կճանաչի և կանդրադառնա նրանց իրավիճակին:
Անձնական հպումով կոնֆլիկտները լուծելու քայլեր
- Լսեք ակտիվ և կարեկիցՍկսեք ձեր ամբողջ ուշադրությունը հաճախորդին կամ գործընկերոջը տալով: Հասկացեք խնդիրը և ինչպես է այն ազդում նրանց վրա անձնապես և մասնագիտորեն:
- Ընդունեք և հաստատեք նրանց զգացմունքներըԱրտահայտեք, որ հասկանում եք, թե ինչու են նրանք վրդովված կամ հիասթափված: «Ես տեսնում եմ, թե ինչպես է այս իրավիճակը ձեզ անհարմարություններ պատճառել» նման արտահայտությունը մեծ դեր է խաղում կարեկցանքի դրսևորման գործում:
- Վերցրեք անձնական պատասխանատվությունԸնդհանուր ներողություն խնդրելու փոխարեն անհատականացրեք ձեր պատասխանատվությունը: Օրինակ՝ «Ես գիտակցում եմ, որ առաքման մեր ուշացումը ձեզ դժվար դրության մեջ է դրել, և ես իսկապես ցավում եմ այս անտեսման համար»։
- Առաջարկեք հարմարեցված լուծումԱռաջարկեք բանաձեւ, որը կանդրադառնա նրանց յուրահատուկ իրավիճակին: Բավական չէ ընդունել և ներողություն խնդրել… հաճախորդների հավատարմության վրա ազդելու համար, դուք պետք է այնպիսի լուծում տրամադրեք, որը իմաստալից կլինի անձամբ ձեր հաճախորդի համար: Օրինակ: Մեր սխալը շտկելու համար մենք կազմակերպել ենք ձեր պատվերի առաքումը գիշերում առանց հավելյալ ծախսերի:
- Հետևել ԱնձամբԱնմիջական խնդրի լուծումից հետո հետևեք՝ համոզվելու, որ լուծումը բավարար է: Սա ցույց է տալիս շարունակական նվիրվածություն և խնամք:
- Սովորեք և կատարելագործեքՕգտագործեք այս փորձը ձեր գործընթացները կատարելագործելու և ապագայում նմանատիպ խնդիրներ կանխելու համար:
Բիզնեսում սրտանց մոտեցման ներդրումը միայն հաճախորդների գոհունակության բարձրացում չէ. դա կայուն հարաբերություններ կառուցելու մասին է: Երբ ընկերությունները վերաբերվում են իրենց հաճախորդներին և գործընկերներին անկեղծ հոգատարությամբ և անհատականացված ուշադրությամբ, նրանք ձևավորում են հավատարիմ համայնք, որն ավելին է գնահատում, քան պարզապես առաջարկվող ապրանքները կամ ծառայությունները: Խոսքը գնում է այնպիսի ապրանքանիշի ստեղծման մասին, որը ռեզոնանս է ունենում մարդկանց հետ մարդկային մակարդակի վրա՝ խթանելով վստահությունն ու նվիրվածությունը, որը գերազանցում է սովորական գնորդ-վաճառող դինամիկան: