SaaS ընկերությունները գերազանցում են հաճախորդների հաջողությունը: Դուք նույնպես կարող եք ... Եվ ահա թե ինչպես

SaaS Հաճախորդի հաջողություն

Softwareրագրակազմը պարզապես գնում չէ. դա հարաբերություն է: Քանի որ այն զարգանում և թարմացվում է ՝ բավարարելու նոր տեխնոլոգիայի պահանջները, հարաբերությունները աճում են ծրագրային ապահովման մատակարարների և վերջնական օգտագործողի ՝ հաճախորդի միջև, քանի որ գնումների հավերժական ցիկլը շարունակվում է: Softwareրագրային ապահովում որպես ծառայություն (SaaS) մատուցողները հաճախ գերազանցում են հաճախորդների սպասարկմանը `գոյատևելու համար, քանի որ նրանք ներգրավված են հավերժական գնումների ցիկլում մեկից ավելի եղանակներով: 

Հաճախորդների լավ սպասարկումն օգնում է ապահովել հաճախորդների գոհունակությունը, խթանում է աճը սոցիալական լրատվամիջոցների և բանավոր ուղերձների միջոցով և օգտվողներին վստահություն է տալիս ընդլայնել իրենց հարաբերությունները լրացուցիչ ծառայության և հնարավորությունների միջոցով: B2B հատվածում ներգրավված SaaS մատակարարների համար դա կարող է նշանակել ավելացված նստատեղերի և լիցենզիաների զգալի քանակ ՝ բոլորը մեկ հաճախորդից:

Competitiveառայությունների ներկայիս մրցունակ տնտեսության պայմաններում հաճախորդների բացառիկ աջակցությունը կարող է լինել ապրանքանիշի ամենակարևոր տարբերակիչը: Հաշվի առնելով դա ՝ ահա SaaS դաշտից մի քանի արժեքավոր խորհուրդներ.

1. Թույլ մի տվեք, որ լավը (ծախսերի խնայողությունը) կատարյալի (հաճախորդի գոհունակության) թշնամին լինի:

Costsախսերի իջեցումը, անշուշտ, արժանի նպատակ է: Սակայն ծայրահեղության դեպքում այն ​​կարող է հանգեցնել որոշ բիզնեսի վատ որոշումների:

Հաճախորդների սպասարկման բազմաթիվ գործողություններ փորձել են կառավարել ծախսերը `իրենց հաճախորդների սպասարկման օֆշորացիայի միջոցով, որի արդյունքում հաճախորդների փորձը կտրուկ նվազել է: Մյուսները սահմանել են ավելի շատ ինքնասպասարկման տարբերակներ, որոնք կարող են լինել էվֆեմիզմ «կարդացեք այս հոդվածը և ինքներդ պարզեք», բայց SaaS- ի մատակարարները փորձագետներ են ՝ հասկանալով, որ մեկ չափսը բոլորին չի համապատասխանում: Տեխնոլոգիապես հավատարիմ հազարամյակներ և Gen Zers- ը կարող են լավ լինել առցանց ինքնասպասարկման տարբերակով, սակայն Gen X- ը և baby boomer- ի հաճախորդները, ովքեր նախընտրում են հեռախոս օգտագործել, ինքնասպասարկումը համարում են մարդկային անմիջական փոխազդեցությունը վերացնելու հեշտ միջոց:

Աջակցող կազմակերպությունները, որոնք փորձում են վերահաստատել ծախսերի սպասարկման մարտահրավերը `սահմանափակելով շփման տևողությունը, նույնպես բաց են թողնում նպատակը: Խրախուսելով գործակալներին `նվազագույնի հասցնել յուրաքանչյուր զանգի, զրույցի, հաղորդագրության կամ էլ. Փոստի վրա ծախսվող ժամանակը, հեշտ է սխալ հասկանալ կամ անտեսել հաճախորդների կարիքները: Վատ փորձառությունները հաճախ արդյունք են:

Շատ կարևոր է գնահատել որակյալ հանդիպումների կարևորությունը հաճախորդների երկարաժամկետ հավատարմության համար, հատկապես գնման մշտական ​​շրջանում: Մինչև ընկերությունները հաշվի չառնեն ծախսերի, վստահության կորստի և ապրանքանիշի հեղինակության վնասը, կարճաժամկետ ծախսերի խնայողությունները կշարունակեն շահել երկարաժամկետ հաջողությունները:

2. Փոխարենը գերակայեք այս երկու ցուցանիշները:

Հաճախորդների սպասարկման և աջակցության գերազանց կազմակերպությունները կենտրոնանում են մի քանի ցուցանիշների վրա. Հիմնականում.

  1. Արձագանքի միջին արագությունը - չափիչ (պատասխանելու միջին արագության նման մի բան, կամ ԻՆՉՊԵՍ), որը կարող է չափվել ցանկացած ժամանակակից աջակցության հարթակով. և մեկը կենտրոնացած էր հաճախորդների գոհունակության վրա ՝ արագ հետկոնտակտային հարցումների միջոցով հավաքված չափանիշներով: Արձագանքման ժամանակը բարոմետր է հարմարության, մատչելիության և բավարարվածության համար, ուստի պատասխանները պետք է հնարավորինս արագ լինեն:
  2. Հաճախորդների բավարարվածության միավորներ - ազատ ձևի մեկնաբանությունների հետ մեկտեղ նշեք, արդյոք հաճախորդի կարիքները սպասարկման ընդհանուր որակի համար (QoS) հանդիպեցին: Արդյունավետությունը դատելու փոխարեն ՝ օգտագործելով չափանիշներ, ինչպիսիք են առաջին հպման լուծումներ և զանգի տևողությունը, որը կարելի է հեշտությամբ շահարկել և, ի վերջո, չի որոշում QoS- ը: SaaS մատակարարները հաջողություններ են գտնում ASA- ի և ընդհանուր բավարարվածության չափման մեջ:

3. Հաճախորդի մասին մտածեք այնպես, ասես հեռախոսով ձեր մայրիկն է:

Հաճախորդների աջակցության հսկայական մասն է կարեկցանքը: Պատկերացրեք, որ դա ձեր մայրն է կամ ընտանիքի մտերիմ անդամը հեռախոսով; Դուք կցանկանայիք, որ աջակցության կենտրոնն անմիջապես պատասխանի (կամ նրան հետադարձ կապ ստանալու հնարավորություն ընձեռեք): Դուք նաև կցանկանայիք, որ գործակալը համբերությամբ և կարեկցանքով առաջնորդի նրան լուծման յուրաքանչյուր քայլով, նույնիսկ եթե դա նշանակում էր խոսել նրա հետ ինքնասպասարկման հղման միջոցով: Ի վերջո, դուք կցանկանայիք, որ գործակալը նրան տրամադրեր իրեն անհրաժեշտ ժամանակը, նույնիսկ եթե դա զանգը անցներ կամայական տևողության թիրախից:

Հարցրեք SaaS ընկերության հաճախորդների սպասարկման ղեկավարին, և նրանք կհամաձայնվեն, որ հաճախորդների սպասարկման անձնակազմի համար ծրագրային ապահովման հմտությունների ուսուցումը պարզապես հաճելի գործ չէ. ավելի շուտ, դա էական է: Նույնիսկ եթե ընկերության գործակալի ուսուցումը լավ է, և ASA- ի գնահատականները միջինից բարձր են, յուրաքանչյուր հաճախորդին ընտանիքի անդամի պես վերաբերվելը կստիպի օգտվողներին գովազդել ձեր ապրանքանիշը բոլոր մյուս գործոններից:

4. Խթանեք ձեր գործակալներին այլ գերատեսչություններ

Ներքին մաշվածությունը պետք է լինի հաճախորդների աջակցության հաջողության առավել բացահայտ չափանիշը: Եթե ​​ընկերությունը խթանում է հաճախորդների սպասարկման իր լավագույն գործակալներին կազմակերպության այլ մասերում, ապա դա նշանակում է, որ դա ոչ միայն լավ է վերապատրաստվում, այլև այդ աշխատակիցներին տալիս է կարիերայի ուղի:

Հաճախորդների սպասարկման խելամիտ ստորաբաժանումները չեն վախենում թույլ տալ իրենց գործակալներին անցնել վաճառքի, որակի ապահովման, արտադրանքի մշակման կամ այլ ոլորտների: Դա նշանակում է, որ այդ գործակալները սովորել են ապրանքանիշը, ինչպես նաև դրա ուժեղ կողմերն ու աճի հնարավորությունները `իրենց առաջին գծի բացահայտումից: Որպես ընկերության «ֆերմերային համակարգի» շրջանավարտներ, նրանք ունեն անգնահատելի պատկերացումներ և սովորություններ, որոնք կգնահատվեն ամբողջ բիզնեսի ընթացքում:

Վերաիմաստավորելով, թե ինչն է կարևոր (հաճախորդների) հաջողության հասնելու համար

Գործարարները սիրում են ասել. «Այն, ինչ չափվում է, կառավարվում է»: Հաճախորդների սպասարկման մեջ, սակայն, այն, ինչ չափվում է, սովորաբար ստանում է մանիպուլացված. SaaS- ի մատակարարները լավ են խուսափում չափման որոգայթներից, քանի որ գիտակցում են, որ պրակտիկան ծառայությունը հաճախորդներից հեռացնում է իրենց փոխարեն:

Այն ավելի ու ավելի վերացական աշխարհ է այնտեղ, և հաճախորդները գնահատում են փորձը բոլոր մյուս իրերի նկատմամբ: Թե որքանով է ընկերությունը լավ վերաբերվում իր հաճախորդներին, առնվազն նույնքան կարևոր է, որքան իր վաճառվող ապրանքը: Softwareրագրային ապահովման մատակարարները կարող են վաճառել առաջինը S in SaaS, բայց հաջողակ լինելու համար նրանք պետք է վարպետ լինեն երկրորդում S. Դա հասկացություն է, որը ցանկացած ընկերություն և ցանկացած հաճախորդ անշուշտ կգնահատի: 

Ինչ եք կարծում?

Այս կայքը օգտագործում է Akismet- ը սպամի նվազեցման համար: Իմացեք, թե ինչպես է ձեր տվյալները մշակվում.