Երբեք մի կորցրեք տեսադաշտից, թե ով է ձեզ վճարում
Երբեմն մենք մոռանում ենք, որ մեր հաճախորդները ի վերջո վճարում են մեզ:
Տեսեք, ես վատ եմ զգում GM-ի իմ ընկերների և գործընկերների համար: Բայց ես չեմ խղճում նրանց. Մոռացել են դիզայնը, մոռացել են պատվիրատուին, մոռացել են R & D, մոռացել են, որ ավտոմոբիլային ընկերություն են։ Նրանց մահը ակնհայտորեն ընտրություն էր: Մեր տնտեսության ախտանիշ չէ, այլ GM-ի նիստերի դահլիճում կատարված ընտրություն… Դա խեղդվող ընկերության վերջին շնչառությունն է: Իմ միակ հույսն այն է, որ դրանք կլինեն դեպքի ուսումնասիրություն բոլոր այն կազմակերպությունների համար, որոնք հույս ունեն դառնալ GM-ի չափ: Մեծն ուղղակի ավելի դժվար է բախվում:
Mike Neiss, GM Insider
Փոխարինեք [GM]-ը ձեր բիզնեսով և [մեքենան] ձեր արդյունաբերությամբ: Ինչ-որ ընդհանուր բան: Քանի որ կազմակերպությունները փուչիկ են դառնում դեպի կորպորատիվ նժույգներ, հաճախորդի կարիքներին համահունչ մնալը գնալով ավելի բարդ է դառնում: Այս հոդվածը ուսումնասիրում է հաճախորդների վրա կենտրոնացած շրջանակների նշանակությունը շուկայավարման և վաճառքի մեջ, և թե ինչպես դրանք կարող են կանխել խոշոր կորպորացիաներին հաճախորդի ակնկալիքների հետ անհամապատասխանության որոգայթներից:
GM Զգուշացում. Դաս հաճախորդների ուշադրության կենտրոնում
General Motors-ի պատմությունը ոչ միայն նախազգուշական պատմություն է հսկայի անկման մասին, այլ նաև հակառակը: Ավտոհսկայի վերահսկողությունը հաճախորդակենտրոն տիրույթներում՝ դիզայն, R & D, և սպասարկումը – դա կոշտ հիշեցում է: Նրանք ուրվագծել են լինելուց ա ավտոմոբիլային ընկերություն մի ավտոմեքենաներ վաճառող ընկերություն, նուրբ, բայց նշանակալի տեղաշարժ, որը խզում է առաջացրել հաճախորդների հետ հարաբերություններում:
Շրջանակներ՝ հաճախորդների կենտրոնականության պահպանման համար
- Ինտեգրել հաճախորդների հետադարձ կապի օղակները. Հետադարձ կապի կայուն համակարգը երաշխավորում է, որ հաճախորդների կարծիքները լսվեն և համապատասխանեն: Սա կարող է ներառվել արտադրանքի մշակման ցիկլի մեջ՝ թույլ տալով ընկերություններին իրական ժամանակում ճշգրտումներ կատարել:
- Առաջնորդեք կարեկցությամբ վաճառքի և շուկայավարման ոլորտում. Կարեկցանքով մարքեթինգային արշավների և վաճառքի ռազմավարությունների մշակումը հանգեցնում է հաճախորդների ցավի կետերի, ձգտումների և փորձի ավելի խորը ըմբռնմանը: Այն անհատականացնում է հաճախորդների փոխգործակցությունը և կառուցում կայուն հարաբերություններ:
- Օգտագործողի փորձի առաջնահերթություն (UX) արտադրանքի ձևավորման մեջ. Յուրաքանչյուր շփման կետ պետք է նախագծված լինի՝ հաշվի առնելով հաճախորդը առաջին փոխազդեցությունից մինչև վաճառքից հետո: Սա ապահովում է անթերի, ինտուիտիվ և հաճելի փորձ:
- Պարտավորվեք շարունակական ուսուցման և հարմարվելու համար. Շուկայի միտումները և սպառողների վարքագիծը մշտական հոսքի մեջ են: Ուսուցման շրջանակը, որը պարբերաբար թարմացնում է կորպորատիվ ռազմավարությունները՝ համաձայն այս փոփոխությունների, կարևոր նշանակություն ունի համապատասխանության համար:
- Մշակեք հաճախորդակենտրոն մշակույթ. Ղեկավարությունը պետք է սերմանի մշակույթ, որը նախևառաջ հարգում է հաճախորդների գոհունակությունը: Դասընթացները և խրախուսանքները պետք է խրախուսեն աշխատակիցներին լրացուցիչ մղոն գնալ հաճախորդների համար:
- Պատասխանատուորեն օգտագործեք տվյալները. Օգտագործեք տվյալների վերլուծությունը՝ հաճախորդների նախասիրությունների և վարքագծի վերաբերյալ պատկերացումներ ձեռք բերելու համար, հարմարեցնելով ապրանքներն ու ծառայությունները՝ հայտնաբերված կարիքները բավարարելու համար:
Մի քանի ընկերություններ հանդես են գալիս որպես հաճախորդների կենտրոնացման ուժի վկայություն: Apple-ը, օրինակ, հեղափոխում է արտադրանքի դիզայնը՝ իր հիմքում ունենալով օգտատերերի փորձը: Amazon-ի հաճախորդների սպասարկման չափանիշները, հաճախորդների արձագանքների նկատմամբ իր մոլուցքով, վերաիմաստավորել են էլեկտրոնային առևտուրը:
Մարքեթինգի և վաճառքի դերը կայուն ուշադրության կենտրոնում
Ցանկացած խոշոր կորպորացիայի հաճախորդակենտրոնության խողովակը նրա մարքեթինգի և վաճառքի բաժինն է: Նրանք շուկայի փոփոխություններին զգալու և արձագանքելու առաջնագիծն են: Մարքեթինգի անհատականացումը և վաճառքի խորհրդատվական մոտեցումը երաշխավորում են, որ հաճախորդներն իրենց գնահատված և հասկացված զգան:
GM-ի ճակատագրից խուսափելու համար կորպորացիաները պետք է որդեգրեն և մշտապես կատարելագործեն իրենց հաճախորդակենտրոն շրջանակները: Քանի որ ընկերությունները աճում են, նրանք պետք է իրենց ականջները պահեն գետնին, լսելով իրենց հաճախորդների անընդհատ զարգացող կարիքները: Ճիշտ շրջանակների դեպքում խոշոր կորպորացիաները կարող են ապահովել, որ իրենց աճը լինի չափի և արժեքի իրենց հաճախորդների համար: